Důraz na služby

Důraz na služby

Vlivem digitálních technologií se firmy v řadě odvětví začínají přiklánět spíše od dosud převažující nabídky produktů ke komplexnější nabídce přidáváním služeb do svého produktového portfolia. Opouští tak tradiční model prodeje samotného stroje nebo vybavení a zaměřují se na prodej dlouhodobější služby či podpory. To vede k vyšší výkonnosti produktů, vyšší poptávce a větší loajalitě zákazníků.

Text Amy Brown
ILustrace Studio Muti

Průmysl

V oblasti průmyslové výroby se prosadil nový obchodní model, v němž stále více firem přechází od nabídky produktů k nabídce služeb. Záměr prodávat řešení, které produkt nabízí, namísto zboží jako takového je součástí celosvětové tendence směrem k funkční ekonomice založené na řešeních.

Tento přístup je již patrný v mnoha oborech. Výrobci průmyslových strojů a energie například využívají prediktivní údržbu, asistenci při poruchách, účtování dle využití a dodávky náhradních dílů ke zvyšování kvality produktů a ­prodlužování jejich životnosti. Příkladem může být společnost General Electric, která používá cloudové služby, analytiku a on-line snímače ke sledování využití a stavu svých tryskových motorů jako pomůcku při předpovídání jejich potenciálního selhání. Výsledkem je delší doba provozuschopnosti a nižší náklady na vlastnictví.

Hlavním motorem tohoto přerodu je rozmach digitalizace výrobních procesů a možnost vzájemného propojení výsledných produktů, o němž se mluví jako o průmyslu 4.0. Napomáhá tomu prudký růst počtu zařízení propojených v internetu věcí (IoT) a umělá inteligence (AI).

Společnosti vybavené těmito ­technologiemi mohou využívat dat, softwarů (jako je prediktivní analytika) a proaktivní údržby s ­podporou umělé inteligence k okamžité identifikaci problémů a maximalizaci doby ­provozuschopnosti daného produktu. Výrobci tak mohou zákazníkům namísto samotného fyzického průmyslového zboží prodávat rovněž smlouvy na údržbové a opravářské služby pro daný ­produkt. Zákazníci se tak mohou těšit na kratší ­odstávky díky menší poruchovosti strojů a nižší ­náklady na jejich opravu. Výrobci naopak mohou z dat získaných snímači IoT ve svých produktech generovat zisk během celého životního cyklu produktu.

Důraz na služby

   

Často zmiňovaným příkladem v tomto novém světě „servitizace“ je průmyslový gigant Rolls-Royce, který vyrábí tryskové motory, ponorky, ropné a plynové turbíny a obrovské motory pro nákladní lodě. Ten si jako jeden z prvních uvědomil, že by mohl s využitím prediktivní ­analytiky, internetu věcí a učení strojů prodávat ­namísto motoru samotného pouze dobu jeho provozu. Jako první tak začal nabízet dohodu o údržbě na základě využitých hodin (Power-By-Hour), kdy zákazníci platí pouze za reálné provozní hodiny motoru. Firma Rolls-Royce se tak ­postavila do pozice servisní organizace, která zákazníkům nabízí výsledky namísto pouhého produktu a potenciálně tak i vyšší hodnotu.

Podobný rozruch na trhu způsobil ­výrobce výtahů thyssenkrupp se svým řešením MAX, které jako první v tomto oboru přinášelo cloudovou prediktivní údržbu v reálném čase. Firma osadila výtahy snímači a vybavila techniky brýlemi pro rozšířenou realitu (AR). Přešla tak od prostého prodeje výtahů k prodeji „užitné doby výtahu“. Zástupci společnosti tvrdí, že tato údržbová technologie s využitím dat může zkrátit dobu odstávek až o 50 procent.

Rotation For Life

Společnost SKF nabízí servisní přístupy již několik desítek let pod různými označeními, jako je bezproblémový provoz, integrovaná řešení údržby, operátorem řízená spolehlivost, prediktivní údržba a služby vzdálené diagnostiky.

Nejnovějším řešením je integrovaný program pro ­zákazníky zaměřený na zlepšení celkové účinnosti rotačních zařízení. SKF Rotation For Life je dlouhodobá dohoda založená na ­výkonnosti s měsíčním poplatkem, která v integrovaném balíčku kombinuje ložiskovou technologii, detekci poškození a zajišťování spolehlivosti.

Ložiska se tradičně prodávají za jednotkovou cenu, ­nicméně tento obchodní přístup ignoruje mnoho vzájemně propojených aspektů, které přispívají k fungování rotačních zařízení a celkovým nákladům na vlastnictví. Jedna část úspor pramení ze zvýšené dostupnosti strojů a druhá z nižších investičních výdajů, optimalizace inventáře náhradních dílů a minimalizace odpadu.

Tento přístup jasně odráží nový servisní postoj: přechod od nákupu zboží za jednotkovou cenu k novému přístupu, který vede zákazníky k tomu, aby se při nákupu rozhodovali dle celkových nákladů na vlastnictví a zajistili si tak optimální spolehlivost strojů.

A přidává se celá řada dalších firem. ­Špička v udržitelné dopravě, výrobce nákladních aut a autobusů Scania, vyvinula řešení Scania Flexible Maintenance, které využívá palubní diagnostický systém a upozorní vlastníka, že je čas zajet s vozidlem do servisu.

Společnost Atlas Copco zase přišla s telematickým systémem FleetLink do strojů na ­výstavbu silnic, který zákazníkům umožní optimalizovat využití strojového parku, snížit náklady na údržbu a ušetřit čas i peníze. Klíčovým poselstvím firmy Trelleborg nabízející polymerová řešení směrem k jejím zákazníkům je, že antivibrační a tlumicí řešení mohou prodloužit životnost vozidel, zvyšovat produktivitu i bezpečnost.

Zajišťování služeb prohlubuje vztahy se zákazníky, zvyšuje jejich loajalitu a možnosti ­přizpůsobení dle jejich potřeb. Firma Epiroc zaměřená na ­těžbu a stavební inženýrství založila v pěti klíčových městech po celém světě regionální aplikační centra, jejichž smyslem je s využitím automatizace a digitalizačních technologií dostát požadavkům zákazníků na delší dobu provozuschopnosti, větší bezpečnost a nižší provozní náklady.

„Cílem regionálních aplikačních center je vytvořit specializovaný tým, který budou mít ­zákazníci na dosah a který jim bude nabízet odpovídající odborné znalosti, automatizační produkty a digitální nástroje,“ říká Kumeshan Naidu, manažer regionálního aplikačního centra, na Mining.com.

Servis nabízí stabilní a dlouhodobý výnos z aktivit, jako jsou podpora, údržby a opravy, které mohou značně přesahovat dobu použitelnosti produktu a generovat zajímavou marži.

Údaje o výkonnosti produktu napomáhají budoucímu vylepšování a zkrácení vývojových cyklů nových produktů. Zaměření na služby může navíc zajistit loajalitu zákazníka ke značce, která může vyústit v další nákupy.

Důraz na služby

  

Na současném trhu, kde se výrobci potýkají s velmi nízkými maržemi a soupeří s dovozem levnějšího zboží ze zahraničí, zajišťuje spojení výroby se službami společnostem konkurenční výhodu.

Ekonomika založená na službách je též přínosem pro udržitelnější budoucnost, jak potvrzuje profesor Ioannis Bellos z George Mason University School of Business ve městě Fairfax ve státě ­Virginia a Mark Ferguson z Moore School of ­­Business na University of South Carolina ve městě ­Columbia v Jižní Karolíně. Tvrdí, že přechod tradičních výrobních firem směrem k servisně orientovaným modelům představuje řešení pro současnou spotřební společnost.

Je jasné, že každý obchodní model, který se spoléhá na spotřební společnost, nemůže být dlouhodobě udržitelný.

„Je jasné, že každý obchodní model, který se spoléhá na spotřební společnost, nemůže být dlouhodobě udržitelný,“ uvádějí Bellos a Ferguson ve vědeckém článku na téma servisní ekonomika. „Se změnou základu obchodování z prodeje zboží na prodej služeb může dojít k restrukturalizaci spotřební ekonomiky a podpoře udržitelnějšího využívání zboží.“

V rámci servisního modelu mají výrobci nově zodpovědnost za poskytování služeb a podpory po celý životní cyklus výrobku. Možná budou muset přehodnotit organizační funkce – obzvláště na obchodní úrovni, které mají na starosti vymezování hodnotové nabídky, prodej a servis. Mezi prodejními odděleními a zákazníkem musí vzniknout pevný vztah, díky němuž bude možné pochopit, jakého výsledku chce zákazník dosáhnout.

Zákaznický servis bude muset úzce spolupracovat s obchodním oddělením, aby mohl předvídat problémy, na které může zákazník narazit, a proaktivně mu nabízet řešení – například automatické přesměrování chybné dodávky.

Přizpůsobit se budou muset též tradiční modely cenotvorby a zaměřit se spíše na cenu za hodinu provozu namísto ceny za jednotku zboží. Tam, kde se tradiční generátory zisku mohou jednoduše soustředit na větší prodeje, budou generátory zisku po digitální transformaci prodávat jak zboží, tak služby.

Čím sofistikovanější diagnostiku výrobce do svých produktů vloží, tím větší bude očekávání zákazníka, že mu firma poskytne k těmto produktům a řešením podporu. Pokud tak neučiní, bude to mít drtivý dopad na zákazníkovu loajalitu.

Obchodní kontakty

evolution@skf.com

K přechodu na servisní ekonomiku nedojde ze dne na den. Tato změna je však nezvratná. Pokud se firmy radikální změně trhu a zaměření na řešení přizpůsobí, budou investovat do nových technologií a upraví své obchodní modely, budou z toho mít užitek.

Pro většinu firem už není cesty zpět. ­Zaměření na služby a podporu při vývoji produktů bude pro společnosti nepochybně přínosem při vývoji dlouhodobých vztahů se zákazníky, zvyšování zisku a kultivaci ekonomiky, která bude ohleduplnější k životnímu prostředí.

Související obsah