Rendere il cliente soddisfatto è l’obiettivo primario anche per la SKF, che infatti svolge da anni un’indagine per verificare il reale stato d’animo dei consumatori. Anche quest’anno, in tutte le divisioni Service d’Europa, è stata condotta la Customer Satisfaction Survey.
   La novità principale introdotta è stata la nuova formula scelta dal gruppo, ossia il questionario compilabile su internet attraverso il sito www.skfsurvey.com. La nostra divisione ha tuttavia ritenuto ugualmente necessario l’ausilio dell’agenzia che ci supporta già da alcuni anni e che ha svolto telefonicamente tutte le interviste.
   La CSS è stata realizzata su un campione di 760 nominativi di clienti diretti, indiretti e concessionari. Il questionario inoltre si è differenziato in base alla funzione aziendale ricoperta dal soggetto intervistato, pertanto il campione è stato ulteriormente ripartito fra tecnici e commerciali. I risultati raccolti ed analizzati risultano positivi, anche se vi sono alcuni margini di miglioramento.
   La percentuale di risposta è stata del 60%, ossia 453 interviste complete su un campione di 760 nominativi, percentuale soddisfacente, tenendo conto che l’81% dei contatti sono clienti indiretti. L’indice di soddisfazione si aggira intorno ad un valore di 4 punti su un massimo di 5. Osservando i risultati con maggiore attenzione ci si può rendere conto di quali siano le reali esigenze dei clienti e in quale misura la SKF sia in grado di esaudirle.
   In particolare, gli elementi che hanno maggior rilievo per i clienti sono la puntualità delle consegne, il tempo di risposta per fornire un preventivo e le informazioni riguardanti i cambiamenti dei parametri di consegna della merce. Tutti gli elementi citati riscuotono una buona percentuale di soddisfazione, che oscilla tra il 3,5 e il 4,5 su un massimo di 5. I fattori che invece riscuotono una percentuale di gradimento superiore ai 4,5 punti sono i corsi e i seminari, il contatto con i venditori, il basso numero di errori amministrativi e la puntualità delle consegne.
   La CSS, per contro, ha reso evidenti alcuni aspetti che dovranno essere monitorati con più attenzione, in particolare la distribuzione dei cataloghi tecnici, il supporto per gli ordini elettronici e la frequenza delle visite. Se consideriamo questi risultati alla luce della nuova Vision possiamo ritenere di avere intrapreso la strada giusta per divenire una “Knowledge Engineering Company” capace di portare conoscenza, senza tuttavia tralasciare gli aspetti di eccellenza che da anni ci contraddistinguono.