In molti si avvicinano alla nuova macchina del caffè, piuttosto perplessi di fronte al numero di opzioni che la macchina offre loro. Come se non bastasse, sono due gli ugelli da cui può fuoriuscire il liquido. Un’intrepida avventrice posiziona il suo bicchiere sotto quello di destra ma la scelta si rivela ben presto sbagliata e il liquido sgorga impietosamente da quello a sinistra.

Alla base del problema è, in questo caso, il design. Ritenuto spesso la veste decorativa che conferisce carattere ad un prodotto, il design va ben oltre in realtà e comprende aspetti quali la forma, la funzione, la facilità di impiego e altro ancora. E sarà la percezione dell’utilizzatore a decretarne o meno il successo: i prodotti e i servizi progettati in funzione delle esigenze e delle competenze del fruitore sono quelli destinati ad essere percepiti positivamente. Vale a dire che per progettisti e imprese commerciali il punto nodale consiste nell’acquisire quanto più efficacemente possibile una conoscenza approfondita degli stili comportamentali del potenziale consumatore con la quale dare forma ed espressione a prodotti e servizi che ne siano lo specchio.

Compito del designer è creare prodotti e servizi di facile e immediato impiego. Anche le società si servono del design per dare forma alla propria identità visiva, agli ambienti e ai prodotti. Insieme, espressione, forma e funzione concorrono a configurare il costrutto di un’azienda e il modo in cui essa desidera essere percepita sia dai clienti sia dai propri dipendenti. Parafrasando quanto affermato dal designer inglese Richard Seymour, “il design ha il compito di migliorare le cose”.

Nell’acquistare una macchina fotografica digitale può capitare di rimanere sorpresi dalla scarsa competenza in materia dimostrata dai venditori e, al tempo stesso, dalla poca rilevanza che ciò ha in realtà ai fini dell’acquisto. Infatti usciremo comunque dal negozio con la nostra macchina fotografica nuova, pur sgranando interrogativamente gli occhi alla lettura di tutti quei termini tecnici che significano così poco per noi, a prescindere dalla lingua in cui sono scritti. Ma allora su cosa si basa la scelta? In primo luogo, naturalmente, c’è il prezzo, che può essere il fattore decisivo una volta appurato che le macchine fotografiche di tutte le marche recano gli stessi incomprensibili “tecnicismi”. Ma subito dopo, ad influenzare la scelta c’è la sensazione tattile, che è dettata, per esempio, dalla maneggevolezza della macchina, dalla scorrevolezza dello zoom o dalla comodità dei tasti. Non meno importante è però l’aspetto visivo in quanto, per essere convincente, una macchina fotografica deve continuare a sembrare tale. Tutti questi fattori concorrono a delineare la sensazione e l’immagine che determinano la nostra scelta.

Il modo in cui i clienti percepiscono un’azienda non dipende solo dal prodotto o dal servizio in sé, né dal tipo di comunicazione scelto per promuoverlo. Di pari importanza è l’ambiente, inteso come l’insieme dei luoghi in cui operano i dipendenti e vengono accolti i clienti, siano essi uffici, negozi, siti Internet o stabilimenti di produzione. È qui, infatti, che avviene l’incontro tra l’azienda e i propri dipendenti e clienti ed è qui che si forma l’impressione. Dopo un incontro, il visitatore porta con sé molto di più di quanto è stato detto: è possibile, infatti, che non si ricordi esattamente l’elemento da cui è scaturita una sensazione negativa, ma è certo che, complessivamente, si è formato un’impressione negativa.

Se il luogo di lavoro offre caratteristiche ergonomiche ottimali, si è indotti a pensare che l’azienda abbia a cuore il proprio personale e, di conseguenza, anche i propri clienti. La sicurezza d’impiego delle dotazioni è estremamente importante, sia per i dipendenti sia per i clienti, soprattutto in ambienti particolarmente esigenti, quali gli ospedali, in cui non ci si può permettere alcun dubbio sul funzionamento di uno strumento quando è in gioco la vita di un paziente.

I dipendenti desiderano poter trascorrere le molte ore lavorative in ambienti confortevoli e le società hanno tutto da guadagnare a tenere conto delle esigenze del proprio personale nel progettare gli ambienti e le attrezzature ad essi destinati. Un imprenditore attento a queste problematiche acquista un vantaggio competitivo.

Oggi tutti sanno che una forza lavoro qualificata è in sé un’arma vincente. Ma come attirare le persone competenti, oltre a proporre loro stipendi e ruoli stimolanti? Per vincere questa sfida è necessario creare un ambiente permeato di considerazione e interesse verso il personale.

Nell’utilizzare un servizio confluiscono necessariamente numerosi prodotti: compiendo un viaggio aereo, la nostra impressione sulla compagnia aerea è influenzata da molteplici fattori, che vanno dalla biglietteria automatica al vassoio su cui ci viene servito lo spuntino, fino ai sedili a bordo dell’aeromobile. È evidente che anche le persone che erogano il servizio hanno una grande importanza, ma il design di qualità esercita un’enorme influenza. Oggi, molti servizi sono offerti via Internet e la nostra percezione circa la loro facilità di accesso e comprensibilità dipende in larga misura da come sono presentati, vale a dire dal design grafico con cui sono strutturati. È la tecnologia a consentirci di utilizzare in sicurezza i servizi bancari on line ma è il design a mostrarci come fare.

Il design dunque impone alle aziende di porsi alcuni interrogativi circa la propria identità e l’immagine con cui esse desiderano essere percepite. Presuppone altresì un impegno consapevole affinché l’ambiente, i prodotti e la comunicazione siano l’espressione precipua dei valori fondamentali della società da condividere con i propri dipendenti. Il design si deve basare sulla prospettiva dell’utilizzatore per sviluppare prodotti, servizi, ambienti e comunicazioni. Per alcune aziende la conoscenza del cliente e delle sue esigenze assume solo una modalità passiva mentre, con l’ausilio di un consulente di design, tale conoscenza può essere resa attiva e guidare verso nuove forme di espressione visiva.