Un buon servizio non è mai frutto del caso.
La competizione fra aziende si gioca anche sui centimetri di cortesia. Pochi decimi di efficienza in più possono fare la differenza e, nonostante si sia fatto del nostro meglio, sul podio può salire un solo vincitore. Vince solo colui che ha saputo meglio coniugare tre elementi, a mio avviso, strategici: il cliente – il personale – l’azienda. Ma attenzione, perché il distacco dagli inseguitori è ad ogni occasione più risicato. La competizione è sempre più serrata e non c’è spazio per l’incertezza. Questo ci insegna che un’azienda che detiene una posizione dominante – oggi va di moda chiamarle “leader di mercato” – è destinata a cedere il passo ad un’altra (e non è detto che sia sempre il suo più prossimo concorrente) se non dedica la massima attenzione a questi tre elementi. In tutti i campi, il successo sta anche nel saper rimettere sempre tutto in discussione e non “sedersi sugli allori” a lungo. Per noi della SKF, un ordine acquisito è senza dubbio un’occasione per festeggiare la vittoria, ma allo stesso modo rappresenta un risultato già ottenuto e quindi, con un briciolo di tristezza, il passato che bisogna lasciarsi alle spalle quanto prima, (facendo ovviamente tesoro dell’esperienza maturata), per focalizzarsi subito su nuovi obiettivi.

In un mercato globale come il nostro, dove i tempi sono diventati strettissimi e le distanze hanno assunto una dimensione meno imbarazzante di un tempo, un’organizzazione statica non è più in grado di far fronte alle crescenti richieste dei clienti, né di cogliere nuove opportunità. Mi piace un paragone che rende immediatamente chiaro ciò che intendo dire: “il servizio verso i clienti è come l’amore, se non lo alimenti si logora”. Alzi la mano chi non concorda con me sul fatto che i rapporti commerciali sono simili ai rapporti d’amore. Nessuno vero? Dimostrare continuamente il proprio interesse, essere tolleranti, farsi carico, assistere, seguire, appellandosi alle migliori doti personali. Tutte qualità presenti sia nella vita privata sia in quella professionale. Ma con un’impercettibile quanto decisiva differenza: chi me la sa dire? Esatto. A differenza degli amori, i clienti non si scelgono quasi mai!
   Tenuto conto di questo, è indispensabile essere flessibili nei confronti delle differenti esigenze di ogni cliente e quindi disposti al cambiamento. Non dimentichiamoci però che ogni azienda è fatta di persone, con la loro storia professionale, le ambizioni, i talenti, i limiti e gli umori. Ognuna con la propria unicità insomma.

Tutte ottime caratteristiche, che però tendono generalmente a rallentare questo processo di innovazione. Pensate poi ad un’azienda come la nostra dove di persone, davvero uniche a mio avviso, ce ne sono quasi 40.000 sparse in tutto il mondo. Culture e lingue diverse, paesi agli antipodi, situazioni politiche e credo religiosi sempre nuovi. Nondimeno la SKF è unica. Ovunque si vada, chiunque s’incontri, l’atteggiamento è lo stesso. Una dedizione senza pari, un servizio di alto livello ma, soprattutto, creato su misura per il cliente.
   Come ci riusciamo? Beh, non posso dirvi tutto ma qualche confidenza la posso fare: fissiamo degli obiettivi chiari e misurabili, sosteniamo i fornitori, motiviamo il personale, investiamo nella formazione, snelliamo le procedure, perseguiamo l’obiettivo Zero incidenti, osserviamo i concorrenti, teniamo al corrente i nostri clienti sulla vita dell’azienda, cerchiamo sempre di metterci nei loro panni, chiediamo loro di valutarci costantemente, accettando anche le osservazioni negative e tanto altro ancora…

Tanti piccoli plus che fanno grandi le aziende. Serve molto tempo per raggiungere un’omogeneità di vedute di questa portata. In SKF questo processo di miglioramento non si arresta mai. Per questo amiamo chiamarlo “miglioramento continuo”. Ciò ci permette di essere sempre reattivi per compensare eventuali mancanze, anticipare le richieste e le nuove tendenze dei mercati. E’ vero, costa fatica, ma credetemi, si raccolgono grandi soddisfazioni.
   Conquistare un nuovo cliente costa molto di più che mantenerne uno esistente. Basta un atteggiamento scostante, una risposta inesatta o una polemica di troppo e si finisce col perderlo. Un peccato perché solo il 4% dei clienti insoddisfatti si lamenta. Di solito più del 90% ridimensiona notevolmente il volume d’affari ma, spesso, non torna più. Un cliente che esprime il proprio scontento per noi è un cliente dal quale si può e si deve imparare moltissimo.
   Anche per questo motivo chi per la prima volta si confronta con la SKF, sia esso un neo assunto oppure un nuovo cliente, viene immediatamente pervaso dalla piacevole sensazione di essere gia conosciuto, di farne parte da sempre. I primi istanti di un nuovo contatto sono determinanti e fissano l’idea che uno si fa di quell’azienda, influenzando i successivi rapporti.

Il servizio alla clientela non è una dote e non s’impara sui libri, cresce con noi, faticosamente, a stretto contatto con i clienti.
   La volontà di un’azienda di accrescere il proprio servizio deve mostrarsi chiara e forte, oltre che nell’attenzione al mercato anche sul piano dei prodotti. La SKF ha inoltre deciso di ampliare il proprio bagaglio di competenze giorno dopo giorno combinando la secolare esperienza con le più recenti tecnologie. Talvolta attraverso l’acquisizione di aziende leader dei rispettivi settori. Così facendo la SKF arricchisce il ventaglio d’offerta con una serie di servizi e soluzioni che si adattano alle differenti esigenze. Per la maggior parte, i servizi sono di tipo modulare, cioè si possono utilizzare nell‘ambito di uno specifico progetto così come di un’attività, oppure si possono combinare in un programma personalizzato. Progetti migliori, prestazioni migliori, minore impatto sull’ambiente. Quest’ultimo aspetto è preso in grande considerazione dalla SKF e si concretizza nel Rapporto di Sostenibilità.

Da anni la SKF persegue un impegno di tutela ambientale e per i propri prodotti di impiego di sostanze non dannose. Mi piace pensare alle esigenze dei clienti come ad uno specchio d’acqua nel quale viene lanciato un sasso che rappresenta l’offerta SKF. I cerchi si allargano sempre di più a dimostrare l’attitudine di questa azienda a sviluppare soluzioni a valore aggiunto, a sostenere l’innovazione, ad affrontare nuove sfide impiegando al meglio, tutte le competenze acquisite in cento anni di attività.

In stretta collaborazione con i propri clienti, la SKF sviluppa soluzioni tecnologiche grazie a cinque piattaforme. Cinque cerchi, ops! ovali, che rappresentano il nostro patrimonio di conoscenza e professionalità. Non un’organizzazione nell’organizzazione, ma un distillato di eccellenza in campi specifici. All’interno abbiamo concentrato le migliori conoscenze sui cuscinetti, sulla lubrificazione, nel campo della meccatronica, delle tenute e dei servizi. Tanti “cerchi” nell’acqua che si allargano toccando tutti i settori dei nostri clienti.
   Un esclusivo know-how che ha permesso alla SKF di essere riconosciuta leader mondiale del settore. Ma, attenti, perché muoversi con una tale disinvoltura non è per niente facile. Bisogna avere la padronanza del mezzo, ma soprattutto, tanta voglia di futuro e la SKF ne ha da vendere. Non ci sono scuse, metteteci alla prova.