Talvolta ci capita di imbatterci nelle cose che, inconsapevolmente, ci siamo preparati a fare per tutta la vita. E’ il caso di Sonja Stojanovic.A vent’anni, Sonja Stojanovic non aveva ancora ben chiaro quale sarebbe stato il suo futuro. Oggi le cose non stanno più così e la dirigente neozelandese è alla guida di un cambiamento radicale in una delle più importanti banche australiane.

La Stojanovic è il capo personale della ANZ Bank (Australia & New Zealand Banking Group) in Australia e, in questa veste, ha rivoluzionato gli schemi comportamentali dell’intero management. Negli ultimi tre anni ha diretto un programma di formazione che ha coinvolto 15.000 delle 25.000 persone di staff, finalizzato all’apprendimento delle tecniche per risolvere le tensioni lavora­tive quotidiane.

Il programma, denominato «Breakout», si basa sul concetto di «intelligenza emotiva», formulato inizialmente dallo psicologo americano Daniel Goleman nel 1995, secondo cui è possibile modificare i comportamenti delle persone nei luoghi di lavoro. I successi riportati a livello dirigenziale hanno suscitato l’interesse mondiale. La Visione della banca, resa dalle parole «Perform, Grow and Breakout», ossia prestazione, crescita e sviluppo, mira ad umanizzare l’organizzazione migliorandone nel contempo la redditività ed è in parte soddisfatta dal programma «Breakout». Programma e visione hanno entrambi ottenuto un notevole successo, al punto che la ANZ Bank è diventata una società per cui si ambisce lavorare; in particolare sono aumentare le richieste di impiego da parte dei neolaureati.

Quando abbandona il corso di laurea in zoologia e botanica in Nuova Zelanda per girare il mondo, nessuno può ancora immagina-re cosa sarebbe diventata Sonja Stojanovic, né il suo successo.

«In cinque anni, l’unico lavoro è stato insegnare inglese in Iran, dove ho trascorso due anni e mezzo», ci racconta «per il resto ho viaggiato con lo zaino in spalla in Africa, Medio Oriente, Asia e Europa».

Peregrinazioni
In Iran insegna inglese presso l’Imperial Iranian Air Force e due multinazionali americane. Costretta ad abbandonare il paese nel 1979, in seguito alla deposizione dello scià, torna in Nuova Zelanda dove inizia a lavorare per un istituto di formazione industriale gover­nativo, rivolto al settore del turismo. Nel 1987 sbarca in Australia e inizia a lavorare per la Shell, nel settore formazione e sviluppo, con l’incarico di realizzare programmi di «total quality management». 

Successivamente collabora con la Heinz, multinazionale del settore alimentare, dove svolge il suo primo incarico nel settore del personale. E’ un esordio sgradevole, poiché il suo incarico prevede l’adempimento di drastici tagli del personale: 185 posti di lavoro in 18 mesi e la chiusura di uno stabilimento in Giappone. Nel 1998 si trasferisce alla ANZ Bank come capo del personale dell’international banking. La banca attraversa un momento difficile a causa della crisi economica dei paesi asiatici, con un’esposizione pari a 11,5 miliardi di dollari. Il nuovo Amministratore Delegato, John McFarlane, è sotto pressione e deve sviluppare una nuova strategia per tutelare la banca dal rischio di speculazioni. 

La ANZ incarica allora la società di consulenza McKinsey & Company di studiare un progetto mirato allo sviluppo di una cultura aziendale espressione della Visione. Sonja Stojanovic ha l’incarico di seguire il progetto ed entra in un ristretto gruppo di lavoro costi­-tuito da tre persone. Dopo sei mesi di analisi e discussioni nasce il programma che sancisce i principi già espressi dallo psicologo Goleman con il concetto di intelligenza emotiva.

Due giorni di formazione
Il programma, denominato «breakout and cultural transformation,» inizia nel marzo 2001 e coinvolge 300 dirigenti tra quelli più anziani. Della durata di due giorni, ha come obiettivo creare la fiducia reciproca tra le persone, basata su una maggiore collaborazione e conforme al sistema di valori all’interno dell’organizzazione. Il corso, che è ancora in fase di completamento, ha lo scopo di guidare i partecipanti verso l’adozione di uno schema comportamentale ed etico utile all’interno del sistema lavorativo e di aiutarli a perseguire gli obiettivi, stimolandoli ad esprimere la propria personalità e a rinunciare ad atteggiamenti di tipo aggressivo o di scontro. 

Secondo la Stojanovic, le antiche teorie industriali che enfatiz-zavano il comando e il controllo sulle persone non funzionano più perché le società sono sempre più complesse. Per Goleman, l’intelligenza emotiva racchiude in sé la capacità di riconoscere e dominare le proprie emozioni, la perseveranza, lo zelo, la motiva-zione, l’empatia e l’abilità. Le persone fortemente dotate in queste «aree emotive», sono spesso vincenti perché riescono a creare rapporti positivi con i loro colleghi. 

«All’inizio dei corsi, la banca era un’organizzazione piuttosto prudente e le persone non avevano il coraggio di esprimere le proprie opinioni per paura e anche per una forte competizione interna» dichiara la Stojanovic «Lo staff non era a conoscenza degli obiettivi societari e non si seguivano i valori umani».

La banca aveva altresì deciso di suddividere la struttura in 16 unità distinte per focalizzare meglio le varie aree di sviluppo. Il programma si è rivelato utile proprio per appianare alcune diffi-coltà sorte con la ristrutturazione. «La sfida è stata creare 16 segmenti, tutti accomunati da un’unica, coesiva cultura aziendale».

L’accoglienza riservata al programma da alcuni membri dello staff è stata tiepida ma, in generale, si può parlare di una reazione positiva. L’atteggiamento derisorio iniziale, parzialmente presente ancora oggi, è comprensibile se si pensa alla rivoluzione in atto.

Meno stress
Nei due giorni di corso, la Stojanovic insegna semplici tecniche di meditazione e di respirazione, seguendo altresì le tecniche di svilup-po mentale di Anna Wise che, nel suo libro The High-Performance Mind, illustra come il rallentamento delle onde cerebrali fino a uno stato semi-meditativo consenta di prendere decisioni più creative. 

I miglioramenti raggiunti grazie al programma della Stojanovic sono concreti, come dimostrato dalla migliore collaborazione tra la società e le varie divisioni della ANZ, che si traduce in un servizio ai clienti esterni più strutturato ed efficiente. Attualmente la Stojanovic è impegnata a seguire la divisione agricola nell’instaurare un rapporto più collaborativo con il settore che segue le medie e piccole imprese. Contemporaneamente, ha iniziato la formazione dei manager delle divisioni commerciali locali affinché addestrino, a loro volta, il proprio staff.

Sonja Stojanovic ama trascorrere il tempo libero nella sua residenza di campagna, andando a cavallo e curando il suo giardino. Ha anche iniziato a prendere lezioni di canto. Dopo una giovinezza girovaga, Sonja sembra aver trovato il senso della felicità e sostiene di voler rimanere alla ANZ Bank per completare la più stimolante rivoluzione culturale che abbia mai avuto luogo nel mondo del lavoro.