Per aziende come la Bearing Belt Chain, il segreto per non perdere i propri clienti sta nel saper offrire un servizio immediato. Da quando l’azienda ha cominciato a lavorare con PTplace.com per gestire le ordinazioni di parti, questo segreto si è tradotto in realtà.Per gli addetti della Bearing Belt Chain Company (BBC), un’azienda con sede a Las Vegas (Nevada, USA), inoltrare un’ordinazione o controllare un articolo a magazzino era una procedura laboriosa. Ogni impiegato era costretto a dedicare molto del suo tempo a telefonare o inviare fax per reperire gli articoli richiesti dai clienti, verificandone la disponibilità nel magazzino della BBC ed eventualmente contattando il magazzino del produttore. E tutto ciò con il cliente in attesa al telefono.
   «Se poi il giorno seguente il pezzo ordinato non arrivava», racconta il direttore della BBC Steve Philpott, «si doveva telefonare ancora una volta per domandare che fine aveva fatto l’ordinazione, per poi attendere di nuovo e così via all’infinito.»
   Ma quei tempi sono ormai passati. Niente più ore di lettura al telefono di lunghi elenchi di cuscinetti, niente più pagine e pagine di fax con le ordinazioni. Soprattutto, niente più clienti spazientiti in attesa dei loro cuscinetti. Oggi la BBC compila le sue ordinazioni e verifica le scorte dei produttori online grazie a PTplace.com, un sito di e-commerce per aziende industriali. PTplace.com fa parte di un servizio comune di e-commerce e logistica di proprietà della CoLinx LLC. Quattro produttori (il Gruppo SKF, la Timken Company, la Rockwell Automation e la INA Holding Schaeffler KG) hanno dato vita a questa azienda per ridurre i costi elevati connessi alla logistica e ad una crescita accelerata.

Come al supermercato
«È facile da usare – dice Philpott – Basta digitare nome e password, poi si può saltare in avanti e indietro tra i vari menu per verificare le scorte e inoltrare le ordinazioni. È un po’ come al supermercato: tutti i fornitori sono raggiungibili su un medesimo sito».
   Philpott considera PTplace.com come uno sviluppo naturale del servizio ai clienti. Da due anni tutte le scrivanie della sua azienda sono dotate di computer con accesso a Internet, per aiutare gli addetti a servire i clienti meglio e con maggiore efficienza. Così, quando gli è stato proposto di partecipare a PTplace.com, ha colto l’occasione.
   «Praticamente, è stata eliminata la necessità di telefonare a qualcun altro per chiedergli di premere dei tasti sul suo computer – dice Philpott –Possiamo invece farlo noi in qualsiasi momento».
   Quando un cliente telefona per richiedere un dato tipo di cuscinetto, l’impiegato della BBC che riceve la chiamata controlla se il cuscinetto è disponibile in magazzino. In caso contrario, egli può entrare su PTplace.com e controllare la disponibilità nel magazzino del produttore, il costo e la provenienza. Ogni ordinazione è corredata da un numero di ricerca UPS.
   «Se inoltro un’ordinazione oggi ed il produttore ha quell’articolo in magazzino, posso ricevere la fornitura già domani – dice Philpott – Non ci sono più tempi di inattività. Non appena premo il tasto Enter, l’ordinazione è registrata ed il prodotto è pronto ad essere prelevato in magazzino».
   Questa soluzione online adottata dalla BBC è stato un successo. I clienti, dice Philpott, sono meravigliati dalla prontezza con la quale l’azienda è in grado di soddisfare le loro richieste. E su un mercato come quello di oggi, dove tutti vogliono tutto subito, la rapidità è essenziale.
   «Quanto meglio sappiamo gestire la telefonata iniziale, mentre il cliente è ancora in linea, tanto più riusciamo ad essere per lui un’ottima risorsa – dice Philpott – Se invece siamo costretti a dire al cliente che prima dobbiamo parlare col produttore e poi lo contatteremo, perdiamo terreno a favore della concorrenza. Se esiste la disponibilità di un dato cuscinetto, lo reperiamo velocemente quanto chiunque altro o anche di più».

Gamma completa
Philpott si augura che PTplace.com si espanda fino a comprendere le gamme complete dei prodotti di alcune aziende.
   «A volte, per sapere se un certo articolo è prodotto in Europa o in Sudamerica, dobbiamo telefonare a chi lo produce – dice Philpott – Invece, dato che il mercato si fa sempre più globale ,sarebbe comodo poter vedere sullo schermo l’intera gamma di prodotti di un fornitore».
   Il personale, dice Philpott, è entusiasta di PTplace.com e non vorrebbe assolutamente ritornare al sistema precedente.
   «Ci sono giorni in cui il sistema di computer non funziona e siamo costretti a ritornare al vecchio metodo delle telefonate – dice Philpott – ma ormai gli impiegati dicono di non poter più fare a meno di questo sistema che facilita enormemente il loro lavoro».

Bob Calandra  
freelance, Pennsylvania, Usa  
foto BBC