К вашим услугам
С развитием цифровых технологий приоритет в промышленности смещается с продукции на сервис. Компании уходят от традиционной продажи отдельного сложного устройства или единицы оборудования в сторону продажи пакета решений и услуг. Это улучшает эксплуатационные характеристики продукции, стимулирует спрос и повышает лояльность клиентов.
П о мере того, как всё большее число компаний переходит от продуктоориентированного подхода к расширению спектра услуг, для промышленного производства всё более актуальной становится новая бизнес-модель. Акцент на продаже не самой продукции, а предлагаемых решений, является частью глобальной тенденции по переходу к «функциональной» или «основанной на решениях» экономике.
Предприятия во многих отраслях перенимают такой способ ведения бизнеса. Например, энергетические компании и компании, использующие промышленное оборудование, для повышения качества и увеличения срока службы продукции используют техобслуживание по фактическому состоянию, поддержку при возникновении неисправностей, а также выставление счетов и поставку запчастей по фактическим показателям работы. Так, General Electric использует облачные технологии, аналитические данные и датчики в режиме реального времени для мониторинга параметров эксплуатации и состояния своих реактивных двигателей, что помогает прогнозировать возникновение возможных неисправностей. Это способствует повышению эксплуатационной готовности и снижению совокупной стоимости владения.
Катализатором таких преобразований выступают используемые в производственных процессах цифровые технологии и взаимодействие производимых изделий. В совокупности это часто называют концепцией Industry 4.0, развитию которой способствует быстрый рост числа подключённых к Интернету вещей устройств и искусственный интеллект (ИИ).
Компании, вооружённые такими технологиями, могут пользоваться прогнозной аналитикой и проактивным техобслуживанием под управлением ИИ для быстрого выявления проблем и максимального увеличения времени безотказной работы оборудования. Вместо продажи исключительно оборудования производители могут также предложить клиентам контракт на услуги по техобслуживанию и ремонту определённой продукции. Это позволит сократить время простоя оборудования и затраты на ремонт. Производители могут эффективно использовать данные, собранные встроенными датчиками для Интернета вещей, и таким образом увеличивать свой доход на протяжении жизненного цикла продукции.
В качестве примера в этом новом мире «сервитизации», как некоторые называют это явление, часто приводится Rolls-Royce – промышленный гигант, занимающийся производством реактивных двигателей, подводных лодок, турбин для нефтегазовой промышленности, а также крупногабаритных двигателей для контейнеровозов. Компания пришла к заключению, что вместо самого двигателя можно продавать время его безотказной работы, используя прогнозную аналитику, Интернет вещей и машинное обучение. Она одной из первых начала использовать соглашения о техобслуживании с почасовой оплатой, то есть счета клиентам выставляются только за фактическое количество часов наработки двигателей. Позиционируя себя в качестве обслуживающей компании, Rolls-Royce смогла предоставить результат, а не только продукцию, при этом создавая потенциальную дополнительную ценность для клиента.
Программа SKF Rotation For Life
SKF уже в течение многих лет продвигает на рынок различные услуги, такие как программы бесперебойной работы, контракты на комплексное техобслуживание, обеспечение надёжности оператором, техобслуживание по фактическому состоянию и удалённая диагностика.
Новейшей разработкой стала специальная программа комплексного техобслуживания, направленная на повышение производительности узлов вращения. Это долгосрочное соглашение о партнёрстве для повышения производительности с ежемесячной оплатой сочетает возможности технологий в области подшипников, услуг по обнаружению неисправностей и обеспечению надёжности.
Исключительно финансовый подход к приобретению подшипников не учитывает множества взаимосвязанных факторов, которые влияют на работу узлов вращения, и, таким образом, на совокупную стоимость владения. Экономия достигается за счёт повышения эксплуатационной готовности оборудования, сокращения капиталовложений, оптимизации запасов запчастей и уменьшения количества отходов.
Данный подход отражает ориентацию на новые услуги. Теперь решение о покупке принимается клиентом не исходя из цены изделия, а на основании совокупной стоимости владения с учётом повышения надёжности оборудования.
Компания-производитель лифтов и эскалаторов Thyssenkrupp изменила ситуацию на рынке, представив проект MAX – первое работающее в режиме реального времени облачное программное решение для техобслуживания лифтов по фактическому состоянию. Компания установила на компоненты оборудования датчики, предоставила техническим специалистам очки дополненной реальности и перешла от продажи оборудования к продаже времени безотказной работы лифтов. Компания утверждает, что такая технология техобслуживания, основанная на сборе и анализе данных, способна сократить время простоев на 50 %.
Аналогичным образом поступает и множество других компаний. Scania, производитель экологичных грузовиков и автобусов, разработала систему гибкого техобслуживания Scania Flexible Maintenance с использованием бортовых диагностических комплексов, предупреждающих владельцев о необходимости отправки транспортных средств на техобслуживание.
Промышленная компания Atlas Copco представила FleetLink – телематическую систему, которая даёт клиентам, эксплуатирующим дорожно-строительные машины, инструмент для эффективного использования парка техники, снижения затрат на техобслуживание, а также экономии времени и денег. Ключевая идея компании Trelleborg, которая специализируется на производстве продукции из полимерных материалов, заключается в том, что её решения для систем подвески и защиты от вибрации могут продлить срок службы транспортных средств клиентов, а также повысить производительность и безопасность.
Предоставляемые клиентам услуги позволяют наладить с ними более тесные отношения, что, в свою очередь, способствует лучшему выполнению их требований и повышению их лояльности. Компания Epiroc, которая специализируется на производстве оборудования для горнодобывающей и строительной отраслей, открыла «Региональные центры прикладных решений» в пяти городах мира, чтобы более эффективно удовлетворять запросы своих покупателей.
«Региональный центр прикладных решений предназначен для размещения в непосредственной близости от клиента команды специалистов, обладающих соответствующими знаниями и опытом, в распоряжении которых находятся средства автоматизации и цифровые инструменты», – сообщил на сайте Mining.com Кумешан Найду, руководитель Регионального центра автоматизации.
Оказание услуг может обеспечить стабильное поступление дохода от деятельности, связанной с поддержкой, техобслуживанием и ремонтом, при этом период такой деятельности может значительно превысить расчётный срок службы продукции, что позволяет добиться высокой прибыли.
Данные о рабочих характеристиках изделия помогут внести изменения в конструкцию и сократят процесс разработки новой продукции. Кроме того, ориентация на услуги повышает лояльность клиента к конкретной торговой марке и может способствовать новым заказам в будущем.
В современных условиях рынка, когда многие производители сталкиваются с очень низкой рентабельностью и вынуждены конкурировать с более дешёвым импортом, продажа оборудования в комплексе с услугами позволяет получить дополнительное конкурентное преимущество.
Ориентация на услуги также даёт толчок к обеспечению более устойчивого будущего, утверждают профессор Иоаннис Беллос из Школы бизнеса при Университете Джорджа Мейсона в г. Фэрфакс, Вирджиния, и профессор Марк Фергюсон из Школы бизнеса Мура при Университете Южной Каролины в Колумбии, Южная Каролина. Они доказывают, что в рамках нынешнего общества одноразового потребления решение для традиционных компаний, ориентированных на продукцию, заключается в переходе к бизнес-моделям, больше ориентированным на услуги.
«Очевидно, что любая бизнес-модель, которая зависит от общества одноразового потребления, не может оставаться устойчивой длительное время, – утверждают Беллос и Фергюсон в научной статье, которая посвящена экономическим моделям, ориентированным на услуги. – Перенос основы хозяйственной деятельности с уровня продукта на уровень пользования может изменить структуру экономики потребления и привести к более экологичному использованию продукции».
Внедрение модели, ориентированной на услуги, подразумевает и новый уровень ответственности производителей, поскольку услуги и поддержка должны предоставляться на протяжении всего жизненного цикла продукции. Возможно, производителям придётся изменить своё отношение к организационным и особенно к коммерческим направлениям деятельности: определению, продаже и обслуживанию предлагаемой продукции. При этом должно сформироваться тесное сотрудничество между торговыми организациями и покупателями для понимания тех результатов, которых хочет добиться клиент.
Специалисты по работе с клиентами должны находиться в тесной взаимосвязи с коммерческой службой, чтобы иметь возможность прогнозировать проблемы клиента и заблаговременно предлагать решения, например, автоматическую корректировку ошибочной поставки.
Необходимо изменить и традиционные модели ценообразования, например, приоритетом станет не стоимость изделия, а стоимость часа эксплуатационной готовности. Там, где традиционные генераторы дохода могут просто сделать акцент на увеличение числа продаж, бизнес-модели, использующие цифровой подход, учитывают продажу как продукции, так и услуг.
Чем сложнее инструменты диагностики, которые компания интегрирует в свои изделия, тем выше ожидания клиентов, что компания предоставит всю необходимую поддержку для таких изделий и решений. Неспособность соответствовать таким ожиданиям может пагубно сказаться на лояльности покупателей.
Хотя переход к новому бизнес-мышлению происходит постепенно, экономические модели, ориентированные на услуги, уже стали частью современной реальности. Адаптация к кардинальным изменениям на рынке, инвестиции в новые технологии и применение новых бизнес-подходов помогут производителям извлечь пользу из моделей ведения бизнеса, ориентированных на продвижение решений.
Для большинства компаний пути назад нет. Когда центром процесса разработки продукции становится техобслуживание и поддержка, это несомненно приносит пользу компании, поскольку позволяет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, получать большую прибыль и вносить свой вклад в создание экономики, более благоприятной для окружающей среды.
