Der Dienstleis-
tungsgedanke
Auf Basis der Digitaltechnik verlagern sich viele Branchen vom klassischen produktorientierten Ansatz zu einem umfassenderen Angebot: Die Unternehmen fügen ihrem Portfolio immer mehr Dienstleistungen hinzu. Sie bewegen sich vom traditionellen Vertrieb einer einzelnen komplexen Maschine oder Anlage hin zum ergänzenden Verkauf von kontinuierlichem Service und Support. Das verbessert die Produktleistung, steigert die Nachfrage und erhöht die Kundenbindung.
I n der Fertigungsindustrie setzt sich ein neues Geschäftsmodell durch, seit immer mehr Unternehmen von einer reinen Produktorientierung zur Erweiterung ihres Angebots übergehen: Sie fokussieren sich stärker auf den Mehrwert, der sich mit ihren Produkten erzielen lässt. Als Teil eines globalen Trends zur lösungsorientierten Wirtschaft schwenken viele Branchen auf die entsprechende Servicementalität ein.
Industrieausrüster und Stromversorger setzen auf vorausschauende Wartung, Pannenhilfe, verbrauchsabhängige Abrechnung und prompte Ersatzteillieferung, um Qualität und Lebensdauer ihrer Produkte zu verbessern. Um potenzielle Ausfälle voraussagen zu können, arbeitet General Electric mit Cloud-basierten Dienstleistungen, Analyseinstrumenten und Online-Sensoren zur Erfassung von Verbrauchs- und Statusinformationen seiner Triebwerke. Höhere Maschinenverfügbarkeit und niedrigere Betriebskosten sind das Ergebnis.
Die zunehmende Digitalisierung von Fertigungsprozessen und die Vernetzungsfähigkeit der Produkte, die daraus entstehen (oft als „Industrie 4.0“ bezeichnet), treiben diesen Wandel ebenso voran wie das explosive Wachstum von vernetzten Geräten im Internet der Dinge (IdD) und der Künstlichen Intelligenz (KI).
Mit diesen Technologien sind Unternehmen in der Lage, Daten und Software wie Predictive Analytics und proaktive, KI-basierte Wartung zur sofortigen Identifizierung von Problemen und Maximierung der Verfügbarkeit einzusetzen. Statt nur ein Stück Hardware zu verkaufen, bieten Hersteller auch Wartungs- und Instandhaltungsverträge für das betreffende Produkt an. Die Kunden sind nicht mehr von festen Wartungsintervallen abhängig und freuen sich über weniger Stillstände dank geringerer Maschinenausfälle und niedrigere Reparaturkosten. Und die Hersteller können die Daten, die von den im Produkt integrierten IdD-Sensoren generiert werden, in ihren Umsatz über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg einfließen lassen.
Ein oft zitiertes Beispiel dieser Kombination aus Sachgütern und Dienstleistungen ist Rolls-Royce, Hersteller von Flugzeugtriebwerken, U-Booten, Öl- und Gasturbinen sowie gewaltigen Maschinen für Containerschiffe. Der Branchenriese hat erkannt, dass er mit Hilfe von Predictive Analytics Software, IdD und maschinellem Lernen nicht nur Triebwerke, sondern auch deren Betriebszeit verkaufen kann. Rolls-Royce entwickelte als erster „Power-By-Hour“-Wartungsverträge, im Rahmen derer die Kunden nur für die tatsächlichen Betriebsstunden der Triebwerke bezahlen. Indem sich Rolls-Royce auch als Dienstleister positionierte, lieferte das Unternehmen seinen Kunden nicht nur ein Produkt, sondern einen konkreten Anwendernutzen und damit einen potenziellen Mehrwert.
Rotation For Life
SKF bietet schon seit Jahrzehnten Dienstleistungen unter verschiedenen Bezeichnungen an: Störungsfreier Betrieb, Integrated Maintenance Solutions, Bedienergestützte Zuverlässigkeit, Predictive Maintenance und Remote Diagnostic Services.
Die jüngste Entwicklung ist ein integriertes Lösungsprogramm, das darauf abzielt, die Gesamteffizienz der rotierenden Maschinen des Kunden zu verbessern. SKF Rotation For Life ist ein langfristiger leistungsbasierter Servicevertrag mit monatlichem Grundpreis, der Lagertechnik, Schadenserkennung und Zuverlässigkeitskonzepte (Reliability Services) in einem integrierten Paket miteinander vereint.
Der Einkauf von Lagern erfolgt üblicherweise nach dem Preis. Dabei werden jedoch viele miteinander korrelierende Elemente außer Acht gelassen, die die Leistung von rotierenden Maschinen und die Gesamtkosten beeinflussen. Einsparungen ergeben sich für den Kunden erstens aus der höheren Maschinenverfügbarkeit und zweitens aus dem geringeren Kapitalaufwand durch Optimierung des Ersatzteillagers und Minimierung von Ausschuss.
Das Konzept spiegelt den neuen Ansatz wider: Weg vom Einkauf, bei dem der Stück-/Produktpreis das Wichtigste ist. Hin zu Modellen, bei denen der Kunde im Interesse einer optimierten Maschinenverfügbarkeit die Gesamtkosten (Total Cost of Ownership) als Grundlage für seine Kaufentscheidung wählt.
Auf ähnliche Weise mischte der Aufzughersteller Thyssenkrupp den Markt auf: Sein MAX-Konzept war die erste Cloud-basierte Echtzeit-Lösung für vorausschauende Wartung in der Aufzug-Branche. Das Unternehmen versah Bauteile mit Sensoren und stattete Techniker mit AR-Brillen (Augmented Reality = Erweiterte Realität) aus. So verlagerte man den Schwerpunkt vom Aufzugverkauf auf den Verkauf von „Aufzug-Verfügbarkeit“. Laut Thyssenkrupp hat diese datengesteuerte Instandhaltungstechnik das Potenzial, Ausfallzeiten um bis zu 50 Prozent zu reduzieren.
Viele andere Unternehmen gehen einen vergleichbaren Weg. Der Lkw- und Bushersteller Scania, der an Lösungen für nachhaltige Transporte tüftelt, entwickelte Scania Flexible Maintenance. Mit diesem Bord-Diagnosesystem werden die Besitzer frühzeitig informiert, wann ihr Fahrzeug in die Werkstatt muss.
Das Industrieunternehmen Atlas Copco hat mit FleetLink ein Telematik-System eingeführt, das Käufern von Straßenbaumaschinen ein Werkzeug zur Nutzungsoptimierung ihres Maschinenparks bereitstellt. Die Kunden senken damit die Instandhaltungskosten und sparen Zeit und Geld. Trelleborg, ein führender Anbieter von Polymerlösungen, weist seine Kunden immer wieder darauf hin, dass Schwingungsdämpfungs- und Federungssysteme die Lebensdauer ihrer Fahrzeuge verlängern, die Produktivität steigern und die Sicherheit verbessern können.
Serviceleistungen intensivieren die Kundenbeziehungen, was zu mehr Loyalität und Kundenanpassung führt. Epiroc, Spezialist für die Bergbau-, Infrastruktur- und Rohstoffindustrie, hat international in fünf wichtigen Städten Regional Application Center eingerichtet, um dem Bedarf seiner Kunden nach höherer Maschinenverfügbarkeit, mehr Sicherheit und niedrigeren Betriebskosten durch die Nutzung von Automatisierung und Digitalisierung gerecht zu werden.
„Ein Regional Application Center stellt dem Kunden ein Expertenteam vor Ort zur Seite, um ihn mit entsprechenden Fachkenntnissen, Automatisierungslösungen und digitalen Instrumenten zu unterstützen“, sagte Kumeshan Naidu, Leiter eines der Regional Automation Centers, auf Mining.com.
Serviceleistungen wie Support, Wartung und Instandsetzung können zu einer stabilen und wiederkehrenden Einnahmequelle werden, die sich nicht selten über die Nutzungsdauer eines Produkts hinaus erstreckt und lukrative Gewinnmargen gestattet. Denn Produktleistungsdaten ermöglichen zukünftige Verbesserungen und beschleunigen oft den Entwicklungsprozess für neue Produkte. Außerdem können Service-Konzepte eine Markentreue schaffen, die sich auf zukünftige Einkäufe auswirkt.
Auf dem heutigen Markt mit Produkten, die nur äußerst geringe Gewinnspannen haben, und Herstellern, die versuchen, mit billigeren Importen aus Übersee zu konkurrieren, lässt sich mit der Verknüpfung von Warenverkauf und Dienstleistungen ein Wettbewerbsvorteil erzielen.
Die dienstleistungsorientierte Wirtschaft begünstigt auch eine nachhaltigere Zukunft, meinen Professor Ioannis Bellos von der George Mason University School of Business in Fairfax im US-Bundesstaat Virginia und Professor Mark Ferguson von der Moore School of Business an der Universität von South Carolina in Columbia. Ihrer Ansicht nach sollten herkömmliche Produktanbieter mit servicebasierten Konzepten auf die heutige Wegwerfgesellschaft reagieren.
Ein Geschäftsmodell, das auf einer Wegwerfgesellschaft aufbaut, kann kein nachhaltiges Langfrist-Konzept sein.
„Es liegt auf der Hand, dass ein Geschäftsmodell, das auf einer Wegwerfgesellschaft aufbaut, kein nachhaltiges Langfrist-Konzept sein kann“, schreiben Bellos und Ferguson in einem Forschungspapier zum Phänomen der servicebasierten Wirtschaft. „Indem man die Grundlage der Geschäftstätigkeit von der Produkt- auf die Nutzungsebene verlegt, kann man die Konsumwirtschaft umstrukturieren und ein nachhaltigeres Niveau der Produktnutzung erreichen.“
Produzenten, die stärker auf Dienstleistungen setzen, übernehmen aber auch eine neue Verantwortung: Service und Support müssen den gesamten Lebenszyklus des Produktes umfassen. Manche Unternehmen dürften gezwungen sein, ihre organisatorischen Funktionen zu überdenken. Dies gilt insbesondere für betriebliche Bereiche, die sich mit Definition, Verkauf und Bereitstellung von Leistungsangeboten befassen. Um die Konsequenzen der Kundenwünsche zu verstehen, muss die Verkaufsorganisation partnerschaftlich eng mit den Kunden zusammenarbeiten.
Kundendienst-Teams müssen in die Betriebsorganisation eingebunden werden, damit sie Kundenprobleme voraussehen und bereits im Vorfeld Lösungen vorschlagen können.
Auch die traditionellen Preisgestaltungssysteme müssen angepasst werden Der Stückpreis könnte beispielsweise durch einen Preis pro Betriebsstunde ersetzt werden. Ging es bisher bei der Umsatzsteigerung nur darum, mehr zu verkaufen, konzentrieren sich „digital transformierte“ Modelle auf den Verkauf von Produkten in Kombination mit Dienstleistungen.
Je komplexer die Diagnoseinstrumente eines Produkts sind, desto größer ist die Erwartung des Kunden, dass der Hersteller entsprechenden Support bereitstellt. Falls er dies nicht tun sollte, hätte das katastrophale Folgen für die Kundenloyalität.
Durch Anpassung an radikale Marktveränderungen, Investition in neue Technologie und Veränderung von Geschäftsmodellen können Hersteller davon profitieren, in einem lösungsorientierten Geschäft tätig zu sein.
Für die meisten Unternehmen gibt es kein Zurück. Service und Support in den Mittelpunkt der Produktentwicklung zu rücken, wird Unternehmen zugutekommen, die langfristige Kundenbeziehungen aufbauen, ihren Gewinn steigern und zu einer umweltverträglicheren und nachhaltigeren Wirtschaft beitragen wollen.
