以服务为导向

以服务为导向

在数字技术的助推下,多个行业的企业正在从以产品为导向的经营模式向更注重服务的模式转型,将服务纳入其价值主张中。它们不再采用销售单台复杂机器或设备的传统模式,转而销售长期的服务和支持,以提升产品性能、拉动需求并提高客户忠诚度。

作者: Amy Brown
插图:Studio Muti

行业

随着越来越多的企业从产品导向转向涵盖产品和服务的全面解决方案,一种新型商业模式正在工业制造领域扎根。企业将侧重点放在销售产品所提供的解决方案上,而不仅仅是产品,这反映了向基于解决方案的功能型经济转变的全球趋势。

多个行业正将这种服务理念付诸实践。例如,工业设备和发电企业正在采用预测性维护、故障援助、基于使用情况付费以及零配件管理,以提升产品质量,并延长使用寿命。以通用电气为例,它采用云服务、分析工具和在线传感器,报告其喷气式发动机的使用情况和状态,帮助预测潜在故障,从而得以延长正常工作时间,并降低拥有成本。

通常被称为工业4.0的科技革命正如火如荼地进行,制造工艺的数字化程度及其所生产物品的互联性日渐提高,为从基于产品到基于服务的商业模式转型赋能。物联网中相连接设备的爆发式增长以及人工智能为此转型提供助推力。

在该技术的助力下,企业能够利用预测性分析等数据和软件,以及人工智能辅助的主动式维护,及时发现问题并使产品正常工作时间最大化。制造商不再只是销售一台工业设备,也能向客户销售针对具体产品的维护和维修服务合约。由于设备故障减少,客户的停机时间和维修成本双双降低。在产品的整个生命周期内,制造商可以利用产品中内置的物联网传感器生成的数据创造收益。

以服务为导向

   

在这个被称为“服务化”的新世界里,工业巨擘罗尔斯·罗伊斯是经常被人们谈及的成功范例。该公司制造喷气式发动机、潜水艇、油气涡轮机以及集装箱运货船使用的大型发动机。罗尔斯·罗伊斯意识到,它可以利用预测性分析工具、物联网和机器学习,销售发动机正常运行时间,而不只是发动机。它首创了“按时计费”(Power-By-Hour)维护协议,根据发动机的实际运行小时数,向客户收取费用。罗尔斯·罗伊斯将自身定位为服务型组织,致力于交付成果,而不只是单个产品,从而为客户创造更多价值。

旋转设备全寿命周期管理

数十年来,SKF不断提升服务,推出了无故障运转(Trouble-free Operation)、综合维护解决方案(Integrated Maintenance Solutions)、操作人员驱动的可靠性(Operator Driven Reliability)、预测性维护(Predictive Maintenance)及远程诊断服务(Remote Diagnostic Services)等多项服务。

最新推出的SKF旋转设备全寿命周期管理是一种专注于提高客户旋转设备总体效率的综合解决方案。它是一种基于性能的长期合约,集轴承技术、损伤检测和可靠性服务于一身,按月收费。

以往,客户按照售价购买轴承,但这种交易方式忽略了影响旋转设备性能以及总拥有成本的多种互相联系的因素。费用节省源自于设备可用性的提高和资本支出的减少,这优化了零备件库存并将浪费降至最低。

这种方式反映了新的服务理念:从按照单价采购到鼓励客户根据总拥有成本做出采购决策,以优化设备可靠性。

同样地,电梯生产企业蒂森克虏伯推出了业内首个基于云服务的实时预测性维护解决方案MAX,为市场带来了颠覆性的变革。蒂森克虏伯在零件上安装传感器,并为技术人员提供增强现实(AR)眼镜,从只销售电梯转向销售“电梯正常运行时间”。该公司称,这种数据驱动的维护技术有望将停机时间减少多达50%。

其他众多企业紧随其后。可持续卡车和巴士制造商斯堪尼亚推出斯堪尼亚灵活保养计划(Scania Flexible Maintenance),利用车载诊断系统,在车辆需要进维修厂保养时提醒车主。

工业企业阿特拉斯·科普柯推出了通讯系统FleetLink,为道路施工设备客户提供了优化车队使用、降低维护成本、节省时间和资金的工具。聚合物解决方案企业特瑞堡向客户传递了一条关键信息:减振和悬架解决方案能够延长客户车辆的使用寿命,提高生产效率和安全性。

服务能够帮助深化与客户的关系、提高忠诚度和定制化程度。采矿和土木工程公司安百拓在全球的5座关键城市设立了区域应用中心,利用自动化和数字化技术,满足客户对于延长正常运行时间、提高安全性以及降低运营成本的需求。

区域自动化中心经理Kumeshan Naidu在Mining.com网站上指出:“区域应用中心致力于建立一支贴近客户的专业团队,部署合适的技术专长、自动化产品和数字工具。”

服务能够提供稳定、经常性的收益流,支持、维护和维修等业务可超越产品的使用寿命,并创造丰厚的利润。

产品性能数据能够为未来实施改进提供参考,并可压缩新产品开发周期。此外,注重服务的理念可创造品牌忠诚度,对客户的未来购买决策产生积极影响。

以服务为导向

  

在如今的市场上,许多制造商的产品利润空间很小,而且还要与价格更低廉的海外进口商品竞争。在这种情况下,将销售与服务捆绑起来能将企业置于有利的竞争位置。

以服务为基础的经济对更可持续的未来也大有裨益。位于美国弗吉尼亚州的乔治梅森大学商学院教授Ioannis Bellos和南卡罗来纳大学摩尔商学院教授Mark Ferguson撰写了一篇关于服务型经济的论文。他们认为,要解决当前“一次性社会”的问题,以产品为基础的传统企业应当转型,更多地采用以服务为基础的商业模式。

显而易见,任何依赖‘一次性社会’的经营模式都不可能成为一种可持续的长期模式。

“显而易见,任何依赖‘一次性社会’的经营模式都不可能成为一种可持续的长期模式。”Bellos和Ferguson在论文中指出,“将交易基础由产品层面转向使用层面,可重塑消费经济学,并提升产品使用的可持续性。”

采用以服务为基础的模式意味着制造商要承担新的责任,在整个产品生命周期内提供服务和支持。企业可能需要重新思考其组织职能,尤其是负责制定、销售和维护价值主张的商业职能。销售部门和客户之间应密切合作,以了解客户希望达成的结果。客户服务团队应与企业的商务部门高度整合,预测客户面临的问题,并积极主动地提供解决方案,例如当交付地点出错时自动变更路线。

传统的定价模式也必须做出调整,例如从按单件价格收费改为按每正常工作一小时计价。传统创收模式可能只侧重于提高销量,数字化的创收模式则既重视销售产品,也重视销售服务。

产品的诊断功能越复杂,客户就越期望企业能为这些产品和解决方案提供支持。如果无法做到这一点,将会极大地影响客户忠诚度。

销售联系方式

evolution@skf.com

转变不会一蹴而就,但服务型经济将继续发展下去。通过调整适应剧烈的市场转变,投资于新技术,并调整经营模式,制造商能够从解决方案业务中获益。

对大多数企业来说,没有回头路可走,应当顺应趋势。将服务和支持置于产品开发流程的核心,无疑将为企业带来益处,有助于建立长期的客户关系,提高利润,为建设对环境有更大积极影响的经济助一臂之力。

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