Quando i mercati sono in espansione, le società continuano ad acquisire nuovi clienti offrendo nuovi prodotti e nuovi servizi. La struttura del Customer Service si trova a supportare la crescita del numero di clienti che usano una grande varietà di prodotti e servizi.

Le vendite sono chiamate a realizzare i loro obiettivi, così si chiede al nostro Customer Service di raccogliere la sfida. Dopotutto il Customer Service è il più frequente, e talvolta l’unico, contatto diretto con i clienti. Essi sono nella posizione ideale per cogliere e capitalizzare le opportunità di vendita.

Questa pressione fa sì che il Customer Service evolva!

Nel corso degli anni, l’evoluzione può essere caratterizzata dalle seguenti quattro fasi:

1 servizio clienti: l’ascolto e la cortesia prima di tutto

In questa situazione il C.S. impiega esclusivamente il canale telefonico per la relazione con i clienti.

Il compito principale resta quello di limitare al minimo il numero dei clienti insoddisfatti.

2 servizio attivo: migliorare l’efficienza e l’efficacia del servizio attraverso processi snelli e convenienti

In questa fase il C.S. inizia ad affiancare al canale telefonico anche l’email e il web.

Il contributo consiste nell’incremento della Customer Satisfaction e nella riduzione dei costi del servizio visto soprattutto nell’ottica dei clienti.

3 servizio pro-attivo: anticipare, ricercare e proporre alternative.

In tale situazione il C.S. cerca di anticipare le esigenze dei clienti e di prevenire le richieste di servizio.

Superando le attese dei clienti, il servizio proattivo permette di ottenere un significativo vantaggio competitivo, permettendo un’ulteriore riduzione del costo del servizio.

4 l’eccellenza del servizio:
il Customer Service conosce tanto bene i propri clienti da essere in grado di individuare o suggerire nuove opportunità di vendita. A ciò si aggiunge l’impiego di strumenti automatici per segnalare opportunità di vendita e di gestione evoluta e flussi di contatto. Infine assicurando un elevato livello di Customer Satisfaction per ogni transazione, consente di incrementare il fatturato e di massimizzare il valore della relazione con il cliente.

Questi cambiamenti rappresentano una straordinaria opportunità per accrescere i nostri business e, di conseguenza, quello dei nostri clienti. Si possono pertanto guadagnare vantaggi competitivi e vederne il risultato sulla linea dei profitti.

Il Customer Service ha tutti i giorni molteplici contatti con clienti e distributori. Da queste interazioni il Customer Service assorbe una miniera di informazioni sui desideri e bisogni dei clienti. Essi sono nella posizione migliore per individuare e capitalizzare vari tipi di opportunità di vendita. Dove c’è il minino vantaggio competitivo ottenibile da differenze di prezzo e di funzioni di prodotto, la qualità del servizio di Customer Service è uno dei pochi fattori di differenziazione disponibile.

Non è sempre possibile valutare oggettivamente e misurare il servizio offerto dalla nostra società rispetto a quello di altri fornitori. La percezione del servizio è soprattutto influenzata dalle esperienze precedenti ed è per questo che è ancora più importante eccellere nel servizio e differenziarsi da quello standard normalmente fornito da altre aziende o concorrenti. Il Customer Service gioca pertanto un ruolo strategico nel successo dell’azienda e supporta in maniera pro-attiva la crescita dei profitti e delle quote di mercato.

Ecco in sintesi l’evoluzione che il nostro Customer Service sta vivendo, pronto a cogliere ogni opportunità di crescita anche professionale nell’attività di tutti i giorni !