Цифровые технологии
К вашим услугам

К вашим услугам

С развитием цифровых технологий приоритет в промышленности смещается с продукции на сервис. Компании уходят от традиционной продажи отдельного сложного устройства или единицы оборудования в сторону продажи пакета решений и услуг. Это улучшает эксплуатационные характеристики продукции, стимулирует спрос и повышает лояльность клиентов.

Related Articles

П о мере того, как всё большее число компаний переходит от продуктоориентированного подхода к расширению спектра услуг, для промышленного производства всё более актуальной становится новая бизнес-модель. Акцент на продаже не самой продукции, а предлагаемых решений, является частью глобальной тенденции по переходу к «функциональной» или «основанной на решениях» экономике.

Предприятия во многих отраслях перенимают такой способ ведения бизнеса. Например, энергетические компании и компании, использующие промышленное оборудование, для повышения качества и увеличения срока службы продукции используют техобслуживание по фактическому состоянию, поддержку при возникновении неисправностей, а также выставление счетов и поставку запчастей по фактическим показателям работы. Так, General Electric использует облачные технологии, аналитические данные и датчики в режиме реального времени для мониторинга параметров эксплуатации и состояния своих реактивных двигателей, что помогает прогнозировать возникновение возможных неисправностей. Это способствует повышению эксплуатационной готовности и снижению совокупной стоимости владения.

Катализатором таких преобразований выступают используемые в производственных процессах цифровые технологии и взаимодействие производимых изделий. В совокупности это часто называют концепцией Industry 4.0, развитию которой способствует быстрый рост числа подключённых к Интернету вещей устройств и искусственный интеллект (ИИ).

Компании, вооружённые такими технологиями, могут пользоваться прогнозной аналитикой и проактивным техобслуживанием под управлением ИИ для быстрого выявления проблем и максимального увеличения времени безотказной работы оборудования. Вместо продажи исключительно оборудования производители могут также предложить клиентам контракт на услуги по техобслуживанию и ремонту определённой продукции. Это позволит сократить время простоя оборудования и затраты на ремонт. Производители могут эффективно использовать данные, собранные встроенными датчиками для Интернета вещей, и таким образом увеличивать свой доход на протяжении жизненного цикла продукции.

К вашим услугам
К вашим услугам

В качестве примера в этом новом мире «сервитизации», как некоторые называют это явление, часто приводится Rolls-Royce – промышленный гигант, занимающийся производством реактивных двигателей, подводных лодок, турбин для нефтегазовой промышленности, а также крупногабаритных двигателей для контейнеровозов. Компания пришла к заключению, что вместо самого двигателя можно продавать время его безотказной работы, используя прогнозную аналитику, Интернет вещей и машинное обучение. Она одной из первых начала использовать соглашения о техобслуживании с почасовой оплатой, то есть счета клиентам выставляются только за фактическое количество часов наработки двигателей. Позиционируя себя в качест­ве обслуживающей компании, Rolls-Royce смогла предоставить результат, а не только продукцию, при этом создавая потенциальную дополнительную ценность для клиента.

Программа SKF Rotation For Life

SKF уже в течение многих лет продвигает на рынок различные услуги, такие как программы бесперебойной работы, контракты на комплексное техобслуживание, обеспечение надёжности оператором, техобслуживание по фактическому состоянию и удалённая диагностика.

Новейшей разработкой стала специальная программа комплексного техобслуживания, направленная на повышение производительности узлов вращения. Это долгосрочное соглашение о партнёрстве для повышения производительности с ежемесячной оплатой сочетает возможности технологий в области подшипников, услуг по обнаружению неисправностей и обеспечению надёжности.

Исключительно финансовый подход к приобретению подшипников не учитывает множества взаимосвязанных факторов, которые влияют на работу узлов вращения, и, таким образом, на совокупную стоимость владения. Экономия достигается за счёт повышения эксплуатационной готовности оборудования, сокращения капиталовло­жений, оптимизации запасов запчастей и уменьшения количества отходов.

Данный подход отражает ориентацию на новые услуги. Теперь решение о покупке принимается клиентом не исходя из цены изделия, а на основании совокупной стоимости владения с учётом повышения надёжности оборудования.

Компания-производитель лифтов и эскалаторов Thyssenkrupp изменила ситуацию на рынке, представив проект MAX – первое работающее в режиме реального времени облачное программное решение для техобслуживания лифтов по фактическому состоянию. Компания установила на компоненты оборудования датчики, предоставила техническим специалистам очки дополненной реальности и перешла от продажи оборудования к продаже времени безотказной работы лифтов. Компания утверждает, что такая технология техобслуживания, основанная на сборе и анализе данных, способна сократить время простоев на 50 %.

Аналогичным образом поступает и множест­во других компаний. Scania, производитель экологичных грузовиков и автобусов, разработала систему гибкого техобслуживания Scania Flexible Maintenance с использованием бортовых диагностических комплексов, предупреждающих владельцев о необходимости отправки транспортных средств на техобслуживание.

Промышленная компания Atlas Copco представила FleetLink – телематическую систему, которая даёт клиентам, эксплуатирующим дорожно-строительные машины, инструмент для эффективного использования парка техники, снижения затрат на техобслуживание, а также экономии времени и денег. Ключевая идея компании Trelleborg, которая специализируется на производстве продукции из полимерных материалов, заключается в том, что её решения для систем подвески и защиты от вибрации могут продлить срок службы транспортных средств клиентов, а также повысить производительность и безопасность.

Предоставляемые клиентам услуги позволяют наладить с ними более тесные отношения, что, в свою очередь, способствует лучшему выполнению их требований и повышению их лояльности. Компания Epiroc, которая специализируется на производстве оборудования для горнодобывающей и строительной отраслей, открыла «Региональные центры прикладных решений» в пяти городах мира, чтобы более эффективно удовлетворять запросы своих покупателей.

«Региональный центр прикладных решений предназначен для размещения в непосредственной близости от клиента команды специалистов, обладающих соответствующими знаниями и опытом, в распоряжении которых находятся средства автоматизации и цифровые инструменты», – сообщил на сайте Mining.com Кумешан Найду, руководитель Регионального центра автоматизации.

Оказание услуг может обеспечить стабильное поступление дохода от деятельности, связанной с поддержкой, техобслуживанием и ремонтом, при этом период такой деятельности может значительно превысить расчётный срок службы продукции, что позволяет добиться высокой прибыли.

Данные о рабочих характеристиках изделия помогут внести изменения в конструкцию и сократят процесс разработки новой продукции. Кроме того, ориентация на услуги повышает лояльность клиента к конкретной торговой марке и может способствовать новым заказам в будущем.

К вашим услугам
К вашим услугам

В современных условиях рынка, когда многие производители сталкиваются с очень низкой рентабельностью и вынуждены конкурировать с более дешёвым импортом, продажа оборудования в комплексе с услугами позволяет получить дополнительное конкурентное преимущество.

Ориентация на услуги также даёт толчок к обеспечению более устойчивого будущего, утверждают профессор Иоаннис Беллос из Школы бизнеса при Университете Джорджа Мейсона в г. Фэрфакс, Вирджиния, и профессор Марк Фергюсон из Школы бизнеса Мура при Университете Южной Каролины в Колумбии, Южная Каролина. Они доказывают, что в рамках нынешнего общества одноразового потребления решение для традиционных компаний, ориентированных на продукцию, заключается в переходе к бизнес-моделям, больше ориентированным на услуги.

«Очевидно, что любая бизнес-модель, которая зависит от общества одноразового потреб­ления, не может оставаться устойчивой длительное время, – утверждают Беллос и Фергюсон в научной статье, которая посвящена экономическим моделям, ориентированным на услуги. – Перенос основы хозяйственной ­деятельности с уровня продукта на уровень пользования может изменить структуру экономики потребления и привести к более экологичному использованию продукции».

Внедрение модели, ориентированной на услуги, подразумевает и новый уровень ответственности производителей, поскольку услуги и поддержка должны предоставляться на протяжении всего жизненного цикла продукции. Возможно, производителям придётся изменить своё отношение к организационным и особенно к коммерческим направлениям деятельнос­ти: определению, продаже и обслуживанию предлагаемой продукции. При этом должно сформироваться тесное сотрудничество между торговыми организациями и покупателями для понимания тех результатов, которых хочет добиться клиент.

Специалисты по работе с клиентами должны находиться в тесной взаимосвязи с коммерческой службой, чтобы иметь возможность прогнозировать проблемы клиента и заблаговременно предлагать решения, например, автоматическую корректировку ошибочной поставки.

Необходимо изменить и традиционные модели ценообразования, например, приоритетом станет не стоимость изделия, а стоимость часа эксплуатационной готовности. Там, где традиционные генераторы дохода могут просто сделать акцент на увеличение числа продаж, бизнес-модели, использующие цифровой подход, учитывают продажу как продукции, так и услуг.

Чем сложнее инструменты диагностики, которые компания интегрирует в свои изделия, тем выше ожидания клиентов, что компания предоставит всю необходимую поддержку для таких изделий и решений. Неспособность соответствовать таким ожиданиям может пагубно сказаться на лояльности покупателей.

Хотя переход к новому бизнес-мышлению происходит постепенно, экономические модели, ориентированные на услуги, уже стали частью современной реальности. Адаптация к кардинальным изменениям на рынке, инвестиции в новые технологии и применение новых бизнес-подходов помогут производителям извлечь пользу из моделей ведения бизнеса, ориентированных на продвижение решений.

Для большинства компаний пути назад нет. Когда центром процесса разработки продукции становится техобслуживание и поддержка, это несомненно приносит пользу компании, поскольку позволяет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, получать большую прибыль и вносить свой вклад в создание экономики, более благоприятной для окружающей среды.