Für die Hilti-Gruppe findet Kundenzufriedenheit
ihren Ausdruck in täglich rund 70.000 persönlichen
Kundenkontakten in allen Teilen der Welt.Kundenzufriedenheit ist auf dem Weltmarkt von heute ein vieldiskutiertes Thema, aber für die Hilti Gruppe, weltweit einer der führenden Lieferanten von Befestigungsvorrichtungen für den Industrie- und Gewerbebau, ist Kundenzufriedenheit die Triebfeder der Unternehmensphilosophie, die alle Konzernbereiche in der ganzen Welt umfaßt. Diese Philosophie läßt sich in dem Slogan zusammenfassen: „Global denken, lokal handeln.“
Klein angefangen
Hilti begann 1941 als mechanische Werkstatt mit fünf Angestellten in dem winzigen Land Liechtenstein. Damals war das Unternehmen ein Familienbetrieb. Heute ist Hilti ein weltumspannender Konzern mit 12.000 Beschäftigten. Die Hilti Gruppe hat jedoch trotz ihrer Größe ihre bescheidenen Anfänge nicht vergessen.
   

Die Konzernzentrale befindet sich immer noch in Liechtenstein an der Hauptverbindungsstraße zwischen den Liechtensteiner Alpen und dem Rätikon. Hilti beschäftigt in Liechtenstein 1.400 Mitarbeiter und ist damit der größte industrielle Arbeitgeber des Landes.
   

Der Schlüssel zu Hiltis Erfolg ist das enorme Netz von spezialisierten Direktverkaufs- und Vertriebsorganisationen. Genau darin unterscheidet sich Hilti von den Konkurrenten. Die Hilti-Gruppe setzt zwei Drittel des gesamten Personals – rund 8.000 Beschäftigte – auf diesen Bereich der Geschäftstätigkeit an. An jedem Arbeitstag der Woche kommt es zu schätzungsweise 70.000 persönlichen Kontakten zwischen Hilti-Mitarbeitern und Kunden.
   

Hilti stellt nicht nur eine breite Palette von hochwertigen Erzeugnissen wie etwa Bohr- und Meißelhämmer, Direktbefestigungsgeräte, mechanische und chemische Dübel, Diamantbohrgeräte oder Brandschutzprodukte her, sondern bietet den Kunden auch persönliche Beratungsdienstleistungen vor Ort, Wartungs- und Reparaturservice sowie umgehende Lieferungen auch bei kurzfristigen Bestellungen an. Das Wichtigste aber ist, daß Hilti durch maßgeschneiderte Lösungen individuellen Kundenwünschen gerecht wird.
   

Ein Vorteil dieser direkten Kundenkontakte ist, daß die Hilti-Gruppe Veränderungen auf den Märkten frühzeitig erkennt und flexibel sowohl auf Kundenwünsche als auch auf neue Trends reagieren kann.
Komplette Produktsysteme
Hilti-Lösungen bestehen normalerweise aus drei Komponenten – Maschinen, Werkzeuge und Verbrauchsmaterial. Das Ergebnis ist ein komplettes Produktsystem für den Kunden.
   

Mit Hiltis Direktbefestigungsgeräten werden Nägel oder Gewindebolzen vor allem in Stahl, Beton und Mauerwerk getrieben. Durch die beim Eindringen des Nagels bzw. Gewindebolzens erzeugte Hitze wird dieser entweder mit dem Beton gesintert oder mit dem Stahl verschmolzen. In beiden Fällen erhält man eine besonders hohe Tragfestigkeit, weswegen diese Befestigungsvorrichtungen besonders für anhaltende Wechselbeanspruchung oder statische Langzeitbeanspruchung geeignet sind.
   

Hilti bietet darüber hinaus komplette Verankerungssysteme für eine Vielzahl von Befestigungen an. Hier wird ein deutlicher Unterschied zwischen mechanischen und chemischen Dübeln gemacht. Das Sortiment umfaßt drei Arten von mechanischen Befestigungen: sicherheitsrelevante Anker, Standard- und Leichtdübel. Für alle steht auch eine umfangreiche Anwendersoftware zur Verfügung. Bei den chemischen Dübeln gibt es Injektions- und Verbundsysteme, die sich beide etwa für Schienenanker an Eisenbahn- und Straßenbahnschienen eignen. Die Injektionsverfahren haben jedoch den Vorteil, daß sie für Universalbefestigungen in nahezu jeder Art von Grundmaterial angewendet werden können.
   
Klebeverfahren sind für Befestigungen bei mittlerer und hoher Beanspruchung vorgesehen.
   

In ihrem unermüdlichen Streben nach innovativen Lösungen begeben sich die Forscher des Hilti-Konzerns hinaus auf die Baustellen, um Baumethoden zu beobachten, Arbeitsabläufe zu filmen und problematische Applikationen mit den Anwendern zu besprechen. Wann immer dies möglich ist, führen sie auch die Arbeiten selbst durch, um sich von den eventuell auftretenden Problemen selbst ein Bild machen zu können.
   

Dieser praxisnahe Forschungsansatz zahlt sich aus. 1997 erhöhte Hilti seinen Umsatz um 17 Prozent auf 2,6 Milliarden Schweizer Franken (rund 3,1 Milliarden Mark). Hiltis eigene Vertriebsorganisation, die über 90 Prozent der gesamten weltweiten Verkaufstätigkeit des Konzerns bestreitet, ist in 50 Ländern vertreten.
Darüber hinaus hat Hilti in weiteren 70 Ländern, in denen der Konzern keine eigenen Verkaufsstellen unterhält, qualifizierte lokale Verkaufspartner. Dies bedeutet, daß Hilti im wahrsten Sinne des Wortes eine globale Tätigkeit betreibt und damit einen meßbaren Einfluß auf den Industrie- und Gewerbebau nimmt, jene Branche also, die Hilti beliefert.
   

Hilti konzentriert sich auf die Profis des Baugewerbes, d.h. auf Baufachleute, Elektriker, Holzarbeiter, Installationsunternehmen, Metallbauer, Hauptunternehmer, Bauherren für öffentliche Bauten und gemeinnützige Einrichtungen, Bauingenieure und sogar Architekten. Die charakteristischen roten Werkzeugkoffer von Hilti sind überall zu finden – ob bei kleineren Projekten in Privathäusern oder auf Großbaustellen wie dem Umbau des Potsdamer Platzes in Berlin, dem Bau von Steven Spielbergs Filmstudio in Burbank (Kalifornien) und dem Bau der neuen Vasco da Gama Brücke in Lissabon, auf den wir im Laufe des Jahres noch zurückkommen werden, wenn Portugal die Expo 98 eröffnet.
Individuelle Strategien
Die sechs Geschäftsbereiche der Hilti Gruppe – Bohr- und Abbautechnik, Direktbefestigungen, Dübeltechnik, Diamanttechnik, Bauchemie sowie neue Geschäfte – arbeiten eigenständig und verfolgen eine auf den jeweiligen Produktbereich speziell zugeschnittene Strategie, die sich auf Entwicklung, Marketing und Kundenbeziehungen erstreckt.
   

Eines der beliebtesten Produkte von Hilti, seit der Einführung des Unternehmens auf dem Markt vor fünf Jahren, ist der TE5 Bohrhammer. Er bietet ein hohes Maß an Bedienungskomfort, weil er beim Bohren keine Vibrationen verursacht und einen elektropneumatischen Hammermechanismus hat. Zudem ist der TE5 als eines der ersten Bohrhammermodelle mit eingebauter Staubabsaugung ausgestattet. Obgleich der TE5 schnell und leistungsstark ist, wiegt nur drei Kilo.
   

Der TE5 ist nur ein Beispiel für Hiltis Innovationspotential. Mehr als 70 Millionen Schweizer Franken (84 Millionen Mark) investiert der Konzern jährlich in Forschung und Entwicklung.
Produktionsnetz
Hiltis sieben Marktregionen – Asien, Naher/Mittlerer Osten und Afrika, Lateinamerika, Mittel- und Südeuropa, Nord- und Osteuropa, Nordamerika und Deutschland – werden ergänzt durch ein Produktionsnetz bestehend aus zehn Fabriken auf drei Kontinenten. Jede Fabrik konzentriert sich auf ihre spezielle Kerntätigkeit und ihr Know-how.
   

Umfragen zufolge weisen die Kunden von Hilti ein hohes Maß an Zufriedenheit auf. Jeden Kommentar und jede Klage von seiten der Kunden sieht das Unternehmen als Gelegenheit für weitere Verbesserungen. In Anbetracht der nahenden Jahrtausendwende plant die Hilti-Gruppe die Durchführung einer Strategie mit der Bezeichnung „Champion 3 C“, wobei das C für „customer“, „competence“ und „concentration“ steht. Diese Strategie macht deutlich, daß für Hilti der „customer“, der Kunde, also immer an erster Stelle steht.
Kathleen Saal  
Wirtschaftsjournalistin in Deutschland