Ein paar Leute scharen sich um die neue Kaffeemaschine und staunen über die vielen Wahlmöglichkeiten, die die Maschine bietet. Abgesehen von dem brei­ten Angebot an Warmgetränken gibt es auch noch zwei verschiedene Düsen, aus denen das gewünschte Getränk fließen kann. Eine Dame entscheidet sich für die rechte Düse und stellt ihre Tasse darunter. Schon bald zeigt sich, dass sie die falsche gewählt hat. Das Getränk fließt aus der linken Düse und verursacht eine Überschwemmung.

Der Kern des Problems ist das Design. Design gilt oft als dekorative Beigabe, die dem Produkt Charakter verleiht. Es ist aber mehr als das. Design umfasst Form, Funktion, Benutzerfreundlichkeit und andere Aspek­-te. Ob es gut ist oder schlecht, hängt von der Wahrnehmung des Betrachters ab. Produkte und Dienstleistungen, die auf die Wünsche und Fähigkeiten der Benutzer zugeschnitten sind, werden von diesen in der Regel als gut aufgefasst. Für Produktentwickler und Unternehmen gilt also, sich möglichst umfassende Kenntnisse über die Verhaltensmuster der potenziellen Benutzer zu beschaffen und dieses Wissen in eine für das jeweilige Produkt charakteristische Form und Aussage zu übertragen.

Der Sinn des Designs ist, Produkten, Dienstleistungen und Räumlichkeiten eine solche Form und Gestalt zu verleihen, dass sie auf leicht verständliche und angenehme Weise für jedermann nutzbar sind. Unternehmen verwenden Designelemente, um ihr eigenes Umfeld zu prägen, sich eine optische Identität zu verschaffen und ihre Produkte weiterzuentwickeln. Das Zusammenspiel von Ausdruck, Form und Funktion gibt auch einen Hinweis darauf, wofür das Unternehmen steht und wie es von Kunden und Mitarbeitern wahrgenommen werden will. Der britische Designer, Richard Seymour, drückt es so aus: „Design hat den Zweck, die Dinge für die Leute besser zu machen.“

Wie Verbraucher ein Unternehmen wahrnehmen, hängt von so viel mehr ab als nur von den angebotenen Waren oder Dienstleistungen selbst und von der Kommunikationsarbeit des Unternehmens. Gleichermaßen wichtig ist das Umfeld – die Arbeitsplätze der Mitarbeiter und all die Orte, an denen Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt kommen. Das kann ein Büro, ein Geschäft, eine Website oder eine Produktionsstätte sein. Hier machen sich Mitarbeiter und Kunden ein Bild vom Unternehmen. Ein Besucher nimmt nach einer Besprechung weitaus mehr Eindrücke mit nach Hause als nur den Gesprächsinhalt. Vielleicht kann er sich nicht einmal genau daran erinnern, was die Ursache für die „mäßige Stimmung“ war, aber der negative Eindruck bleibt.

Wenn die Mitarbeiter einer Firma einen ergonomisch optimalen Arbeitsplatz haben, ist das ein Zeichen dafür, dass sich der Arbeitgeber um sein Personal kümmert. Das legt den Schluss nahe, dass die Firma auch um ihre Kunden bemüht ist. Als Mitarbeiter möchte ich mich an den Maschinen, an denen ich arbeite, sicher fühlen. An manchen Arbeitsplätzen wie etwa in einem Krankenhaus darf es keinerlei Zweifel geben, wie eine Maschine funktioniert. Wenn ein Notfallpatient dringend Hilfe braucht, muss jeder Handgriff sitzen.

Dort, wo man den ganzen Tag verbringt, will man sich wohl fühlen. Das gilt auch für den Arbeitsplatz. Unternehmen profitieren davon, wenn sie das Wohlbefinden des Personals als Ausgangspunkt für die Gestaltung der Arbeitsplätze und deren Ausstattung wählen. Ein Arbeitgeber, der solche Überlegungen anstellt, ist ein besserer Arbeitgeber als jemand, der sich darüber keine Gedanken macht.

Inzwischen weiß jeder, dass qualifiziertes Personal ein Wettbewerbsinstrument ist. Aber was können Unternehmen – abgesehen von guten Gehältern und stimulierenden Aufgaben – sonst noch bieten, um qualifizierte Arbeitskräfte anzulocken? Die Antwort lautet: ein Arbeitsumfeld, das von Fürsorge und Rücksicht geprägt ist. Im Kampf um kompetentes Personal kann dies zum entscheidenden Faktor werden.

Wer eine Dienstleistung kauft, wird gleichzeitig mit verschiedenen Produkten konfrontiert. Bei einer Flugreise zum Beispiel wird unser Eindruck von der Reisegesellschaft durch viele Elemente geprägt – vom Ticketschalter bis zum Essenstablett und den Sitzen im Flugzeug. Die Mitreisenden spielen natürlich ebenfalls eine wichtige Rolle; fest steht aber, dass man mit gutem Design vieles beeinflussen kann.

Heutzutage werden zahlreiche Dienstleistungen über das Internet angeboten. Ob wir eine solche Dienstleistung als einfach, gut verständlich und leicht zugänglich auffassen, hängt davon ab, wie sie auf der Website präsentiert wird – mit anderen Worten vom grafischen Design. Der Technik haben wir es zu ver­danken, dass wir das Internet für sichere Bank­transaktionen nutzen können, aber das Design ist dafür verantwortlich, dass wir verstehen, wie wir vorgehen sollen.

Jedes Unternehmen sollte sich, wenn es um Design geht, die kritischen Fragen stellen: Wer sind wir? Wie wollen wir wahrgenommen werden? Wichtig ist außerdem, bewusst darauf hinzuarbeiten, dass das Umfeld, die Produkte und die Aussagen des Unternehmens die Kernwerte reflektieren und diese Inhalte auch dem Personal nahe bringen.

Design sollte bei der Gestaltung eines Produktes, einer Dienstleistung, eines Arbeitsumfeldes oder einer Aussage in allen Phasen stets von der Perspektive des Benutzers ausgehen. In einigen Unternehmen sind die Informationen über Kunden und deren Bedürfnisse nur passives Wissen. Mit Hilfe eines Designberaters kann dieses Wissen aktiviert und konkret umgesetzt werden und führt nicht selten zu neuen Formen des visuellen Ausdrucks, deren Wirkung nicht ausbleibt.