Für Unternehmen wie Bearing Belt Chain in Nevada ist schneller Service das Rezept für Kundentreue. Seit man dort die Bestellungen mit PTplace.com abwickelt, hat sich das Rezept auch in der Praxis bewährt.Eine Bestellung aufzugeben oder nach einem bestimmten Lagerartikel zu suchen, war früher für die Mitarbeiter von Bearing Belt Chain (BBC) in Las Vegas, Nevada, eine zeitraubende Angelegenheit. Es bedeutete, dass ein Beschäftigter die Artikel, die das Unternehmen zur Aufstockung des Lagers benötigte, per Telefon oder Fax bestellen musste. Wenn ein Artikel gerade vergriffen war, hieß es, umgehend das Lager des Herstellers anzurufen, während der Kunde wartete.
    „Und wenn am nächsten Tag die Ware nicht ankam, riefen wir wieder an und fragten ‚Wo bleibt unsere Lieferung‘. Auf diese Weise läuft man ständig im Kreis herum“, sagt der Geschäftsführende Direktor von BBC, Steve Philpott.
Diese Zeiten sind jedoch vorbei. BBC erledigt nämlich jetzt die Bestellungen online über PTplace.com, ein Shopping-Portal für Industrieunternehmen in den USA, Kanada und Mexiko, und kann dort direkt die Lagerbestände des Herstellers abfragen. PTplace.com ist Teil eines kombinierten E-Commerce- und Logistikservice von CoLinx, LLC. Das Unternehmen wurde von vier Herstellern – SKF Group, Timken Company, Rockwell Automation und INA Holding Schaeffler KG – gegründet, um so die hohen Kosten zu reduzieren, die Logistik und rasches Wachstum mit sich bringen.

One-Stop-Shopping
„Es ist völlig unkompliziert“, meint Philpott. „Ich gebe Benutzername und Passwort ein und kann dann zwischen verschiedenen Menüs hin- und herspringen, Lagerbestände abfragen und Bestellungen aufgeben. Ich brauche nicht auszuloggen und auf eine andere URL zu klicken, um mich bei einem anderen Anbieter einzuloggen. Das nennt man One-Stop-Shopping.“
    „Die Notwendigkeit, ein menschliches Wesen ans Telefon zu bekommen, um eine Bestellung einzutippen, ist im Wesentlichen eliminiert“, erklärt Philpott weiter. „Das können wir im Prinzip zu jedem beliebigen Zeitpunkt selbst erledigen.
    Wenn ein Kunde anruft und nach einem bestimmten Lager fragt, prüft der zuständige Sachbearbeiter bei BBC, ob dieser Artikel im eigenen Lager vorhanden ist. Wenn nicht, kann er sich bei PTplace.com einloggen und den Warenbestand des Herstellers abfragen. Dort erfährt er, ob der Artikel vorrätig ist, was er kostet und woher er kommt. Jede Bestellung wird mit einer UPS-Versandnummer versehen.
    „Wenn ich heute eine Bestellung eingebe und die Ware ist vorrätig, habe ich sie morgen“, so Philpott. „Es gibt keine zeitlichen Verzögerungen mehr. Sobald ich auf ‚Enter‘ drücke, wird die Ware im Lager abgerufen.“
    Die Online-Initiative von BBC war bisher ein großer Erfolg. Die Kunden seien erstaunt, meint Philpott, wie schnell BBC auf ihre Anfragen reagiere.
In der heutigen Zeit, wo die Leute am liebsten alles gestern erledigt haben möchten, sind schnelle Lieferungen von ausschlaggebender Bedeutung. „Je besser wir einem Kunden, der sich das erste Mal an uns wendet, helfen können, noch während er am Telefon wartet, desto wertvoller sind wir für ihn“, sagt Philpott.
    „Wenn wir ihm dagegen sagen, dass wir erst den Hersteller anrufen müssen und ihn dann wieder zurückrufen, wendet er sich vielleicht unterdessen an einen Konkurrenten. Geht es darum nachzuprüfen, ob ein Lager vorrätig ist oder nicht, sind wir genauso schnell wie alle anderen, wenn nicht schneller.“

Wunsch nach gesamten Lagerbestand
Philpott wünscht sich, dass PTplace.com in Zukunft den gesamten Lagerbestand einiger Unternehmen umfasst.
    „Manchmal müssen wir anrufen und fragen, ob das Artikel sind, die in Europa oder in Südamerika hergestellt werden. Angesichts der zunehmenden Globalisierung unseres Marktes hätte ich gern, wenn wir einen Einblick in das gesamte Produktsortiment eines Herstellers bekämen.“
    Laut Philpott sind seine Mitarbeiter von PTplace.com begeistert und möchten keinesfalls zu dem alten System zurückkehren.
    „An manchen Tagen funktioniert das Rechnersystem aus irgendeinem Grund nicht und wir müssen wieder zum Telefon greifen. Unsere Leute sind so verwöhnt, dass sie sagen ‚wie sollen wir das ohne PTplace.com schaffen?‘. Das System gibt ihnen einfach so viel Freiheit.“

Bob Calandra  
freier Journalist in Pennsylvania, USA  
Fotos BBC