Im Londoner Büro der Designfirma IDEO spricht Richard Kelly oft darüber, wie Unternehmen in ihrer Denkweise innovativer werden können. Anhand eines Diagramms zeigt er, dass zwischen der Situation innerhalb des Unternehmens und den externen Ereignissen eine Kluft entsteht, und wie IDEO auf dem Markt getestete Ideen abstrahiert, um dem Unternehmen die Notwendigkeit von internen Veränderungen vor Augen zu führen.

Kelly hat keinen bestimmten Titel – IDEO ist nicht diese Art von Unternehmen –, aber er arbeitet in der Abteilung, die sich mit „Dienstleistungsdesign“ befasst, und entwickelt Innovationsstrategien für große Unternehmen wie Nestlé, Vodafone und BBC. Die Geschäftsräume von IDEO, eingeklemmt zwischen zwei nichtssagenden Büroblocks, sind an sich schon inspirierend. Das großzügige, luftige Großraumbüro hat teilweise unverputzte Ziegelwände. Neben dem Empfangsbereich befindet sich eine Personalkantine, die auch als Leseraum dient.

Kelly ist erst seit Februar 2005 bei IDEO tätig, hat jedoch schon seit seiner Zeit in San Francisco, als er Marketingleiter für Levi’s Jeans bei Levi Strauss & Co war, eine Verbindung zu dem Designbüro. Er schaut nachdenklich zurück auf die sieben Jahre bei Levi Strauss, als ob er die kulturellen Gegensätze zwischen einem Unternehmen, das „seit 150 Jahren Blue Jeans herstellt“, und der unglaublichen Vielfalt von Entscheidungen, die beispielsweise der rasch fortschreitende Konsumgütermarkt fast täglich abverlangt, immer noch bewältigen müsse. Vor jedem Besprechungszimmer des Londoner Büros (IDEO hat auch Niederlassungen in München, Palo Alto, San Francisco, Boston und Chicago) zeigt ein Monitor an, wer den Raum reserviert hat und zu welchem Zweck. Innen hängen überall an den Wänden Managementsprüche wie „Beuge dich dem Urteil“, „Bau auf die Ideen anderer“ und so weiter. Kelly erzählt gern die Geschichte von einem großen multinationalen Unternehmen, das mit einem Team von IDEO eine Brainstorming-Sitzung hatte. Als die IDEO-Leute 18 Monate später zurückkehrten, hingen deren Brainstorming-Regeln immer noch an der Wand. IDEO macht eben Eindruck.

Kelly versucht, Unternehmen zu ermuntern, über ihr aktuelles Dienstleistungsdesign nachzudenken. „Das ist nicht einfach“, gibt er zu. „Viele Kunden sehen sich als Finanzdienstleister oder Einzelhändler oder so etwas. Sie sehen sich nicht als Dienstleistungsorganisation. Unsere Aufgabe ist es, unseren Dienstleistungskunden dabei zu helfen, durchsetzbare, anpassungsfähige Lösungen zu finden, die sich in der Organisation verankern lassen.“

Laut Kelly sollte man Produkte und Dienstleistungen bei – wie er es nennt – „extremen Benutzern“ testen. Erneut zeichnet er eine Grafik an die Tafel, um seine These zu verdeutlichen. „Wenn wir ein Projekt für einen großen Mobilfunkbetreiber durchführen, schaue ich mir nicht den Lebensstil einer durchschnittlichen Führungskraft an“, erklärt er. „Ich wähle lieber eine Person, die völlig aus dem Rahmen fällt, zum Beispiel einen Partyveranstalter, der in Schweden wohnt und Feste in ganz Europa arrangiert mit Discjockeys aus San Francisco, Sao Paulo und so weiter. Er hängt 22 Stunden pro Tag an seinem Handy und verschickt SMS und E-mails in vier oder fünf verschiedenen Sprachen. Wer beim Design von Produkten und Dienstleistungen ihn als Richtschnur nimmt oder sich von seinem Verhalten inspirieren lässt, weiß, wo die Mehrheit der Branche in drei Jahren stehen wird.“

Kelly, 39 Jahre alt, stammt ursprünglich aus Worcester im Westen Englands, und ist heute in mehreren Städten zuhause. Er lebt mit seiner Frau und zwei kleinen Kindern im südfranzösischen Toulouse und pendelt zwischen seinem Wohnort und der britischen Hauptstadt. Er fliegt am Montagmorgen nach London, wohnt und arbeitet dort bis Donnerstag und arbeitet freitags zu Hause in Frankreich. „Es klingt verrückt, aber die Entfernung ist erheblich geringer als zwischen vielen amerikanischen Städten“, meint er. Seine Kinder haben den Vorteil, zweisprachig aufzuwachsen.

In seiner spärlichen Freizeit tischlert Kelly Möbel, ein Hobby, das er sich nach seinem Vordiplom in Biophysik zulegte, als er in London Designergonomie studierte. Sein anderes Hobby ist, wie er sagt, Flug-tickets zu buchen.

Mindestens zweimal pro Woche quer durch Europa zu fliegen, würde so manch einer als anstrengend empfinden, aber Kelly ist von seinem neuen Job offenbar begeistert. „Es geht darum, Neues zu schaffen und damit zu experimentieren“, meint er. „Ins Innere einzudringen, sich inspirieren zu lassen, zu beobachten, den Ideen freien Lauf zu lassen, einen Prototyp zu schaffen, zu wiederholen.“

Trotz eines Kundenkreises, der von Kleinunternehmen bis zum britischen Gesundheitswesen alle Arten von Organisationen umfasst, wollen die meisten Kunden partnerschaftlich – nicht auf Distanz – mit IDEO zusammenarbeiten. „Ich glaube eigentlich nicht, dass man IDEO einen Stempel aufdrücken kann, aber wenn es so etwas wie einen roten Faden in unserer Arbeit gibt, dann ist er in der Uneigennützigkeit der Mitarbeiter und in einem ausgeprägten Gemeinschaftsgeist zu sehen.“

Er wirft einen Blick auf die geschickt produzierte Firmenbroschüre seines Unternehmens, dessen Erfolge vom „langsamen Reiskocher“ bis zum „Kiss Communicator“ reichen. „Wir stellen fest, dass wir immer weniger handfeste Produkte liefern, weil heute ein Großteil unserer Arbeit darauf hinausläuft, die Innovationsfreudigkeit der Unternehmen zu fördern“, erklärt Kelly.

Über IDEO

Das Innovations- und Designunternehmen IDEO wurde 1991 gegründet und hat Niederlassungen in London, München, Palo Alto, San Francisco, Boston und Chicago. Der benutzerorientierte Designprozess des Unternehmens schafft optimale Voraussetzungen, um Chancen zu erkennen, Ideen zu kreieren und Lösungen umzusetzen. IDEO arbeitet nach dem Konzept, Organisationen durch Design zu verändern, um so eine Kultur zu schaffen, in der ständige Erneuerung als Normalzustand betrachtet wird. Zum IDEO-Team gehören Industriedesigner, Ingenieure, Wirtschaftsexperten und Einrichtungsdesigner. IDEO zählt unter anderem Procter & Gamble, Prada, BBC, Nestlé, Vodafone und Olivetti zu seinen Kunden.