Un petit groupe entoure le distributeur de café, complètement dérouté par la multitude de choix proposé. En plus des options propres à chaque boisson chaude, il y a deux becs verseurs. Quelqu’un choisit celui de droite et met sa tasse en dessous, mais il s’avère vite qu’il s’est trompé. Le liquide coule du bec verseur gauche, créant une mini inondation.

Dans ce cas, le design est la source du problème. On dit souvent que c’est le plumage décoratif qui donne du caractère au produit, mais cela va bien au-delà : il donne la forme, la fonction, la praticité, etc. Qu’il soit réussi ou raté dépend en fait de l’idée qu’on se fait de l’utilisateur. Les produits et les services qui sont conçus en prenant en compte les besoins et les compétences de celui-ci seront ceux qu’il percevra comme réussis. Cela signifie qu’il est essentiel que les concepteurs de produits et les entreprises accumulent un maximum d’information sur le comportement de l’utilisateur potentiel et qu’ils leur donnent ensuite une expression et une forme pour le produit ou le service concerné.

Les designers sont formés pour concevoir des produits, des services et des environnements de manière à ce que les utilisateurs les assimilent rapidement et s’en servent sans problème. Les entreprises se servent aussi du design pour donner forme à leur propre environnement, créer leur identité visuelle et élaborer leurs produits. Ensemble, la forme et la fonction donnent une impression qui reflète aussi ce qu’incarne une entreprise et comment elle souhaite être perçue par ses clients et ses collaborateurs. Comme le dit le designer britannique Richard Seymour, « le design sert à améliorer les choses pour les individus. »

Il est étonnant de constater le manque de connaissances des vendeurs d’un magasin d’électroménager sur, disons, un appareil photo numérique et le peu d’importance que cela revêt. Nous sommes là pour acheter un appareil photo de toute façon. Tels des points d’interrogation sur pattes, nous fixons la fiche descriptive et ces termes techniques abrégés qui ne nous disent pas grand-chose, quelle que soit notre langue maternelle. Sur quelles bases achète-t-on alors ? Naturellement, le prix joue un rôle décisif une fois que nous avons établi que les hiéroglyphes techniques se ressemblent de marque en marque. Ensuite vient la question du toucher. Quel effet nous fait cet appareil photo une fois en main ? Le zoom marche-t-il bien ? Les boutons sont-ils accessibles ? Enfin, le produit doit ressembler à un appareil photo. Autrement, que peut bien essayer de nous vendre le fabricant ? Ce sont tous ces facteurs qui contribuent à créer l’image et le toucher qui nous pousseront à acheter tel ou tel appareil photo.

La manière dont les clients perçoivent une entreprise dépend de bien d’autres éléments que le travail de communication ou le produit ou le service lui-même. Élément tout aussi capital, le cadre, le lieu où les collaborateurs de l’entreprise travaillent et reçoivent leurs clients : un bureau, un magasin, un site Web ou un site de production. Dans de tels cadres, les salariés et les clients vont à la rencontre de la compagnie et c’est là que se créent les impressions sur elle. Les visiteurs emportent avec eux bien plus que ce qui a été dit pendant la réunion. Il se peut même qu’ils ne soient pas capables de préciser ce qui ne leur a pas plu, mais la mauvaise impression persiste néanmoins.

Si le personnel travaille dans un lieu où l’ergonomie a beaucoup d’importance, cela signifie que l’entreprise se soucie de ses salariés et, par conséquent, probablement de ses clients aussi. En tant qu’employé, je veux que les machines que j’utilise m’inspirent confiance et sécurité. Dans les environnements critiques, comme les hôpitaux, il ne doit y avoir aucun doute sur le fonctionnement d’une machine lorsqu’un patient a besoin de soins urgents.

Les salariés veulent se sentir à l’aise dans les lieux où ils passent des journées entières. Les entreprises ont tout à gagner en prenant comme point de départ leur personnel lorsqu’elles conçoivent leurs locaux et les équipements. Un patron qui montre ce genre d’intérêt et de considération est meilleur que celui qui ne le fait pas.

Tout le monde sait aujourd’hui qu’une main d’œuvre qualifiée est un outil de compétitivité. Que peut offrir une entreprise, en plus d’un bon salaire et des responsabilités stimulantes, pour attirer un personnel qualifié ? La réponse est un cadre de travail empreint d’égards et de considérations. Ce facteur peut être crucial lorsque les entreprises rivalisent pour recruter des collaborateurs compétents.

Le service implique une série de rencontres du consommateur avec le produit. Lorsque nous prenons l’avion, nos impressions de la compagnie aérienne sont influencées par tout, du service à l’embarquement en passant par les plateaux-repas et le confort des fauteuils à bord. Les autres êtres humains que nous rencontrons ont aussi un rôle à jouer. Mais il est clair qu’on peut exercer une grande influence en choisissant un bon design. Aujourd’hui, bien des services sont proposés par Internet. La simplicité, la compréhension et l’accessibilité du service dépendent largement de la façon dont il est présenté graphiquement. C’est la technologie qui nous permet d’utiliser le Web pour les services bancaires sécurisés et leur conception qui nous montre comment procéder.

Voilà pourquoi le design tient à la perception de l’entreprise par son dirigeant et à une série de questions : qui sommes-nous ? comment souhaitons-nous être perçus ? Le design revient aussi à veiller à ce que le cadre, les produits et la communication de la société reflètent tous ses valeurs – et à transmettre ce message au personnel. Tout produit, service, cadre de vie et communication devrait être conçu en adoptant le point de vue de l’utilisateur. Dans certaines entreprises, les clients et leurs besoins ne sont connus qu’au niveau latent. Avec l’aide d’un consultant en design, ces connaissances peuvent devenir actives et visibles, et mener à de nouvelles formes d’expression visuelle.