On pourrait penser que le monde de la spiritualité et celui des affaires sont diamétralement opposés, or tous deux fusionnent en la personne de Diana Whitney.

Affaires

À la recherche d’un État américain où ne règne pas la monotonie ? Ne cherchez plus, c’est la Caroline du Nord. Entre ses sommets imposants et sa myriade de lacs et de cours d’eau, elle est la diversité incarnée. Même son tissu économique est constitué, d’une part, d’une agriculture bien enracinée et, d’autre part, d’entreprises industrielles et de haute technologie. Elle accueille également le siège de la Corporation for Positive Change (CPC), un cabinet-conseil spécialisé dans le leadership et le développement organisationnel et rompu à l’art d’introduire le changement dans un grand nombre de secteurs.

Réseau de consultants, la CPC se sert d’un outil, l’Appreciative Inquiry (AI), pour insuffler le changement et l’innovation organisationnelles au sein du monde des affaires, des pouvoirs publics, de l’enseignement, de la santé ou des associations à but non lucratif.

Sa présidente, Diana Whitney, est l’auteur d’une quinzaine d’ouvrages sur l’AI, une méthodologie relativement méconnue mais de plus en plus
répandue, laquelle permet de mettre en place une politique de changement en mettant en exergue ses aspects positifs plutôt que ses aspects négatifs. « Dans la recherche sur la psychologie de ces 30 dernières années, on dénombre 45 000 articles traitant de la dépression et 300 seulement sur les effets du plaisir, du bonheur et de l’espoir, révèle une Diana Whitney radieuse. L’AI repose sur l’idée que le changement organisationnel et humain requiert énormément d’émotions positives : confiance, espoir et courage. En se concentrant sur les modèles de réussite, les points forts et tout ce qui fonctionne bien dans une organisation, l’AI créée un environnement émotionnel positif. Lorsque les gens se sentent bien, ils travaillent mieux, coopèrent davantage et montrent plus de créativité. »

Tout comme Six Sigma, Qualité Totale ou d’autres méthodes de management similaires, l’AI semble simplissime de prime abord. Mais sa mise en œuvre dans une structure exige beaucoup de méthodologie, énormément de travail et une bonne dose de confiance.

Diana Whitney, qui est l’une des principales autorités dans cette discipline en plein essor, a été attirée vers l’AI suite à ses études sur les systèmes sociaux et l’innovation, et parce que son message positif fondé sur la force positive correspond à sa propre démarche spirituelle. « La négativité engendre la négativité. Plus les gens parlent de leurs problèmes, plus ils sont déprimés. Il en va de même pour les organisations, les entreprises, les équipes, les groupes et la société en général. »

L’Américaine aime bien chambouler l’ordre des choses. « Prenons l’exemple d’un hôpital qui s’interroge sur le turn-over élevé de ses infirmières. En choisissant plutôt d’analyser pourquoi elles restaient et en cultivant ces raisons dans tous les services, de nombreuses choses ont changé, en particulier la satisfaction des patients vis-à-vis du personnel soignant. L’AI, c’est être positif et booster les performances en étudiant et en parlant de ce qu’on veut qu’il arrive dans sa vie et dans son organisation. Il n’y a pas de baguette magique, il faut que [l’AI] soit vécu. Cela demande beaucoup d’efforts d’arrêter de poser des questions sur ce qui n’a pas marché et, à la place, d’étudier ce qui est à l’origine de la réussite. »

À la fois provocatrice, oratrice inspirée, auteur et éducatrice, Diana Whitney va parler de l’AI aux entreprises, organisations et écoles de gestion du monde entier (Japon, Inde, Corée du Sud, Suède et Afrique du Sud). Ses idées épousent toute la gamme de la psychologie, de la sociologie, de la théorie du management et de la spiritualité.

Les domaines d’intervention de la CPC couvrent tout l’éventail de l’activité humaine et de ses centres d’intérêt, de la santé à l’éducation en passant par l’action pour la paix, les entreprises, le développement des collectivités, les pouvoirs publics et la religion. Diana Whitney coache des dirigeants et leurs équipes pour soutenir la transformation de la culture organisationnelle, le développement stratégique et le renforcement des capacités d’encadrement.

Pour cela, elle compte plus d’une trentaine d’années d’expérience. Ses clients incluent Merck, British Airways, Verizon, J&J, les services sanitaires de Calgary, le système de santé de l’université de Virginie, le département de l’éducation de l’État de l’Idaho, et les Sisters of Good Shepherd. The American Society for Training and Development (ASTD) lui a décerné le prix Best Culture Change en 1999 pour son travail chez GTE (Verizon).

L’AI (l’exploration positive) est née en 1985. Sous la direction de David Cooperrider, une équipe de l’école de gestion Weatherhead de l’université Case Western Reserve à Cleveland, dans l’Ohio, prend contact avec la clinique locale, classée régulièrement parmi les meilleures du pays. En interrogeant le personnel sur les aspects positifs de son travail, elle suscite un regain d’énergie car l’étude stimule les facteurs qui contribuent déjà à la réussite de l’établissement.

« La recherche objective n’existe pas, estime Diana Whitney. La formulation des questions posées a des effets incontestables sur les résultats obtenus. Donc, au lieu de partir de l’angle « résolution de problèmes », essayez de découvrir les points forts des personnes concernées et ce qui les passionnent. Et partez de là. »

« Autant poser les questions qui vous donnent les résultats que vous cherchez. »

Elle évoque le départ de son fils pour la Californie où il voulait travailler dans le droit. Au bout de quelques mois, il l’appelle en disant qu’il ne veut plus être juriste ou vivre en Californie. La majorité des parents l’auraient interrogé sur ce qu’il envisage de faire maintenant. Elle se contente de lui demander à quel moment il a été le plus heureux. « Si vous tenez à savoir ce qui s’est passé, mon fils est aujourd’hui un entrepreneur prospère, qui dirige une société important des produits d’Amérique centrale aux États-Unis. »

Elle relate cette histoire pour montrer combien il est essentiel de poser des questions sur ce qui nous tient le plus à cœur. En tant que parents et dirigeants, nos questions révèlent à nos interlocuteurs nos valeurs et nos attentes. « Si vous voulez renforcer la coopération, demandez que l’on vous raconte des anecdotes sur une collaboration inattendue. »

Lors d’un atelier organisé en avril 2011 à l’école supérieure de commerce de l’université de Göteborg, en Suède, l’Américaine a terminé sa présentation sur l’AI par la légende des deux loups, un conte rapportant un dialogue entre un grand-père cherokee et son petit-fils. « On a tous deux loups en nous : le gentil loup apprécie la beauté, est avenant et aide la communauté ; le méchant loup est mauvais, critique et plein de colère. Ils se combattent, mais lequel d’entre eux a le dessus ?, demande-t-elle sans attendre la réponse. Celui que l’on nourrit. C’est ça, l’Appreciative Inquiry. »