Yael Zofi a un souvenir très vivace de sa visite à la zone Future World du parc Disney en Floride à l’âge de neuf ans. Elle avait alors été captivée par un spectacle dépeignant l’avenir : la mère de famille préparait un repas en donnant des ordres à ses appareils ménagers tout en parlant à son mari, encore au bureau, dont le visage apparaissait sur un écran plan.

Près de 40 ans plus tard, ce monde virtuel est devenu réalité. La mission de la petite fille devenue grande est d’aider les entreprises à obtenir des résultats tout en suivant l’évolution constante de la technologie.

Experte en management virtuel et auteur de l’ouvrage A Manager’s Guide to Virtual Teams, Yael Zofi souligne qu’avec la mondialisation, les équipes virtuelles ont changé la manière de travailler. Plutôt que de phosphorer ensemble dans le même bureau dans la même ville, les équipes d’aujourd’hui peuvent être dispersées aux quatre coins de la planète et se retrouver uniquement dans un espace virtuel. « Les courriels ont supplanté les téléphones, et les téléconférences ont remplacé les salles de réunion. »

Mais de nouvelles problématiques ont surgi dans le sillage des nombreux avantages découlant de la collaboration électronique permanente. « Pour les managers, le plus difficile est d’apprendre à travailler lorsque les membres de l’équipe ne se voient pas. Il est indispensable d’apprendre à communiquer via la technologie. »

La carrière de cette habitante du quartier de Brooklyn, à New York, a commencé à la fin des années 1980 à la tête d’équipes de ressources humaines et de santé publique. Par la suite, elle conseille Accenture, PricewaterhouseCoopers et JP Morgan, enseignant aux hauts dirigeants et à des équipes à « communiquer et à collaborer avec plus d’efficacité pour atteindre leurs objectifs commerciaux ».

Fervente partisane de l’idée que les équipes qui entretiennent de bons contacts entre elles sont plus motivées et plus productives, elle devient en 1995 maître de conférence en leadership et développement des équipes à l’université de New York. En 1998, elle crée AIM Strategies, Applied Innovative Management, son propre cabinet-conseil en management dont elle est aujourd’hui PDG.

Ces sept dernières années, la nature de son activité a changé et on fait désormais appel à ses services pour former des équipes virtuelles de manière à leur enseigner comment mener plus efficacement des réunions virtuelles. « Je suis persuadée que la génération qui arrive est beaucoup plus aguerrie à ces nouvelles technologies. Mais elle n’est peut-être pas aussi douée pour les contacts humains. »

Réussir les réunions virtuelles est un aspect essentiel du management virtuel. Selon l’experte, quatre éléments sont indispensables pour y parvenir. Le premier est la préparation, il convient notamment de tester les nouvelles technologies bien avant la tenue de la séance. « Les participants peuvent être à Londres, en Asie, en Australie et à New York. Certains devront prendre part à la téléconférence ou à la visioconférence après leurs heures de travail. Mieux vaut éviter qu’une mauvaise planification ou qu’un problème lié à la technologie dérange la réunion car il faudra alors attendre un certain temps avant que tout le monde soit de nouveau disponible au même moment en raison des décalages horaires. »

Le second élément est la participation et l’implication. Yael Zofi recommande d’embaucher un responsable virtuel, un « agent de liaison », dont la mission consistera à faire le lien entre tous les membres de l’équipe, à bien leur faire comprendre leurs rôles et responsabilités, et à ne pas perdre de vue l’objectif final.

Troisième élément : respect et ouverture. Chaque membre de l’équipe doit faire preuve de considération et de réceptivité vis-à-vis des différences culturelles, des barrières linguistiques éventuelles et également des écarts technologiques. Il faut gérer les dominants tout autant que les « taiseux », ceux susceptibles de rester en retrait.

Dernier élément, la remontée rapide d’informations. « Toujours assurer un suivi en envoyant un compte-rendu de la réunion et des commentaires. Le temps gagné et la confusion potentielle évitée par cette opération, en particulier en cas de configuration inter-culturelle, sont immenses. »

Yael Zofi, qui a interviewé plus de 150 chefs et membres d’équipes virtuelles pour son livre, estime que, pour tous, le principal enjeu est de pouvoir nouer des liens et, ultérieurement, d’atteindre des objectifs communs. « Il faut créer des situations virtuelles reproduisant les conversations qui ont généralement lieu près de la machine à café et qui portent sur la famille, les loisirs et l’actualité. Une équipe en phase agira, s’impliquera, s’organisera et travaillera avec plus d’efficacité. »

À ses yeux, c’est une erreur de croire que la simple mise en place de la technologie pour organiser des réunions virtuelles se soldera par une coopération réussie. « On peut disposer du matériel dernier cri mais si les relations humaines sont absentes, la réunion échouera et l’équipe ne s’impliquera pas. »

Les équipes virtuelles étant de plus en plus fréquentes, il faudra les gérer avec efficacité. Procéder à des réunions virtuelles exige d’acquérir de nouveaux outils, stratégies et compétences, en particulier avec la multiplication des conférences en ligne, qui associent des éléments audio et visuels. « Je dis souvent en plaisantant qu’un jour, j’écrirai un livre complètement à l’opposé de celui-ci, sur la manière de gérer, non pas des équipes virtuelles, mais des équipes in situ. »