Когда в клинике Partners in Family Health в округе Йорк, штат Пенсильвания, всерьёз задумались над повышением эффективности, все сотрудники включились в работу.

Врачи и медицинские сёстры считали количество пройденных шагов, анализировали время ожидания пациентами и даже замеряли, сколько времени уходит на измерение температуры. В результате стало понятно, на чем клиника теряет драгоценное время. К примеру, персонал обнаружил одну небольшую проблему – кабели питания ноутбуков, которые постоянно падали на пол, и каждый раз их приходилось поднимать. Это решили просто – кабели прицепили большими канцелярскими скрепками.

Медсестра отделения первой медицинской помощи Шерон Симпсон говорит, что сотрудники научились писать сводные ведомости в программе Excel и презентации в PowerPoint.

А в 2011 г. клиника объединила свои усилия со специалистом по коммерческой эффективности компании SKF Мэтью Метцом. Была поставлена цель – улучшить медицинское обслуживание больных диабетом, случаи заболевания которым увеличиваются в США отчасти в связи с большим числом людей с лишним весом.

Симпсон говорит, что число диабетиков растет среди молодежи. «Распространение диабета требует увеличения затрат на здравоохранение, ведь диабет приводит к глазным, сердечно-сосудистым заболеваниям и проблемам с крово­обращением», – говорит она.

По последним данным, Пенсильвания занимает 12 место по количеству больных диабетом среди штатов США. В центральной части Пенсильвании, где расположена клиника, находятся головные офисы нескольких крупных производителей закусок. Мэтью Метц, эксперт SKF по методологиям Business Excellence и 6 Sigma в г. Ганновере, штат Пенсильвания, описывает этот регион как столицу закусок. «Мы просто окружены соблазнами», – говорит он.

Чтобы увеличить эффективность клиники, Метц проводил встречи с сотрудниками каждую неделю. Он поясняет: «Эти встречи были ориентированы на сбор данных, в отличие от решения проблем, основанного на «Мне кажется», «Я помню» и «Я видел».

Идея заключалась не в эффективности ради эффективности, а в улучшении качества медицинского обслуживания. «Мы хотели снизисть потери времени, чтобы больше времени уделять каждому пациенту», – говорит Симпсон.

Сотрудничество SKF с клиникой было частью более масштабной инициативы Фонда Роберта Вуда Джонсона для улучшения здравоохранения в населённых пунктах США с помощью организации Aligning Forces for Quality.

Доктор Адель Куртц, специализирующая на семейной медицине, говорит, что когда Метц впервые появился в офисе, «мы даже не знали, какое количество наших пациентов больны диабетом».
Оказалось, что 800 человек из 6000 пациентов клиники имели этот диагноз. Однако используемое программное обеспечение не могло этого определить.

«До этого у нас имелась статистика только в отношении работы нашего офиса. Мы, собственно, предполагали, что дела у нас идут неплохо, – говорит Куртц. – Но мы узнали, что есть области, которые можно улучшить».

Директор клиники Маргарет Льюис говорит: «Наши рабочие функции кардинально изменились».

В общей сложности Метц и сотрудники клиники выявили 32 недостатка, которые приводили к неэффективности, и нашли решение 27 из них. Самое важное, что был найден способ улучшить долговременную медицинскую помощь больным диабетом.

Не все изменения прижились с лёгкостью. «Поначалу было сложно, – вспоминает Симпсон. – Все эти запутанные диаграммы, похожие на пауков».

Метц говорит, что за свои 24 года работы в SKF он привык к тому, что люди иногда сопротивляются внедрению методов повышения эффективности, несмотря на всю их результативность. «Сотрудники клиники очень хорошо потрудились, – говорит он. – Статистические данные говорят о том, что их усилия оправдались. Для меня было познавательным увидеть, сколько времени требуется для внедрения изменений».

И хотя работа Метца в медицинском учреждении уже завершена, сотрудники клиники продолжают встречаться раз в две недели, чтобы обсудить, что ещё можно усовершенствовать, а так же делятся своими открытиями с другими организациями первичного медобслуживания в регионе.

В перспективе клиника надеется получить сертификат «Медицинское учреждение, ориентированное на пациента» – престижный знак признания медицинских учреждений, которые проводят профилактическую работу с пациентами. «Для больных диабетом такой подход означает самодисциплину, а не только приём лекарств», – говорит Куртц.