Lorsque le centre médical Partners in Family Health de York, en Pennsylvanie, a décidé de s’attaquer sérieusement à l’amélioration de l’efficacité, tout le monde y a mis du sien.

Médecins et infirmières ont compté le nombre de pas effectués, analysé les temps d’attente des patients et même chronométré la vitesse de leurs thermomètres. Suite à cette analyse minutieuse des comportements au travail, le centre a pu repérer les pratiques chronophages, grandes et petites. Petit exemple : les cordons d’alimentation des ordinateurs portables tombaient systématiquement par terre et devaient être ramassés. Pour remédier au problème, il a suffi de les fixer aux tables à l’aide de grandes pinces double clip.

Sharon Simpson, infirmière agréée au service de soins primaires, explique que l’équipe s’est instruite en apprenant, par exemple, à créer des tableaux Excel et des présentations PowerPoint.

Avant d’entreprendre cette quête vers plus d’efficacité, le centre médical a uni ses forces en 2011 à celles du spécialiste SKF en efficacité de l’entreprise Matthew Metz. L’objectif était d’améliorer le traitement du diabète, une pathologie qui progresse aux États-Unis en raison, notamment, du nombre élevé de personnes en surcharge pondérale.

D’après Sharon Simpson, le diabète touche de plus en plus de jeunes patients : « Cette prévalence croissante n’est pas sans effets sur les coûts du système de santé car cette affection provoque d’autres troubles d’ordre visuel, cardiovasculaire et circulatoire. »

Des études récentes montrent que la Pennsylvanie se classe au 12e rang des États américains les plus touchés par le diabète. De nombreux grands fabricants de produits à grignoter sont installés dans le centre de l’État, où est situé le centre médical de York. D’après Matthew Metz, responsable Business Excellence et expert efficacité Six Sigma chez SKF à Hanover, en Pennsylvanie, la région est la capitale du snacking : « Difficile de résister à la tentation. »

Pour améliorer l’efficacité, il a rencontré l’équipe du point médical une fois par semaine. « L’objectif était de rassembler des informations et non d’adopter la démarche traditionnelle typique quand on veut résoudre des problèmes, du genre “je pense que”, “j’ai remarqué que”, etc.. »

L’idée n’était pas de gagner en efficacité pour l’amour de l’efficacité, mais plutôt d’améliorer la qualité des soins. « Nous voulions réduire le gaspillage et mieux gérer le temps afin de pouvoir consacrer plus de temps à chaque patient », explique Sharon Simpson.

La coopération entre SKF et le centre médical est l’œuvre de la Robert Wood Johnson Foundation dans le cadre d’une initiative de plus grande envergure visant à améliorer la santé et les soins de santé dans les collectivités américaines par l’intermédiaire de l’association Aligning Forces for Quality.

Le Dr Adelle Kurtz, médecin généraliste, affirme que lorsque Matthew Metz est arrivé au centre de York, « nous ne connaissions même pas le nombre de nos patients diabétiques. »

Il s’est avéré qu’ils étaient 800 sur 6 000 patients. Le logiciel du centre n’avait pas été conçu pour les recenser. « Avant de lire les statistiques sur notre gestion, on croyait qu’on se débrouillait plutôt bien. Mais on s’est rendu compte qu’il y avait des domaines où l’on pouvait mieux faire. »

Margaret Lewis, directrice du centre, avoue que « notre travail a beaucoup changé. Même la comptabilité a son propre bureau. »

Au total, Matthew Metz et le personnel ont repéré 32 carences et ont trouvé les moyens de remédier à 27 d’entre elles. Surtout, ils ont réussi à améliorer la prise en charge longue durée des diabétiques.

Tous les changements ne se sont pas mis facilement en place. « Cela a été un peu difficile au départ, se souvient Sharon Simpson. Tous ces diagrammes en étoile… à moins que ce ne soit des diagrammes spaghettis ? »

Matthew Metz souligne que les 24 années passées chez SKF lui ont enseigné que les gens s’opposent parfois aux techniques d’amélioration de l’efficience malgré leur… efficacité. « Le centre médical a bien travaillé. Les statistiques montrent que ses efforts ont porté leurs fruits. L’expérience m’a beaucoup appris à moi aussi, j’ai vu combien de temps était nécessaire pour modifier les comportements. »

Son projet avec le centre est maintenant terminé, mais le personnel continue de se réunir deux fois par semaine pour débattre des points à améliorer. Il communique également ses découvertes à d’autres centres de soins primaires de la région.

Sur le long terme, il espère décrocher la certification Patient-Centred Medical Home, une appellation prestigieuse décernée aux centres médicaux qui sensibilisent les patients en amont au lieu d’attendre que ceux-ci tombent malades. « Pour les diabétiques, cette démarche mise sur l’autogestion plutôt que sur la prise de médicaments. »

Le projet a été payant, estime Sharon Simpson. Dans la région de York, l’amélioration de la prise en charge des patients a déjà entraîné une baisse des visites aux urgences ces deux dernières années. Et c’est le type de changement qui peut contribuer à éviter aux coûts du système de santé américain de s’emballer.